العوامل
المؤثرة في اختيار العملاء للصيرفة الالكترونية
(دراسة في
عينة من عملاء المصارف العراقية)
مقدمة
تشكل تكنولوجيا المعلومات والاتصالات
والخدمات المرتبطة بها كالانترنت والهواتف الثابتة والنقالة وغيرها احد المكونات
الاساسية فى بيئة الاعمال حيث لم تعد مجرد عناصر ترفيهية لفئة محددة من الناس بل
اصبحت احد الشروط الاساسية للمنافسة والحصول على ميزة تنافسية فى عالم الاعمال
.كما ترتبط بجوانب عديدة تخص المجتمع والاقتصاد والمعرفة مما ساهم فى نشر مفاهيم
اصبحت شائعة الاستخدام ومرتبطة بتلك التكنولوجيا كالاعمال الالكترونية والتجارة
الالكترونية والتعليم الالكترونى والتسويق الالكتروني والصيرفة الالكترونية.
مشكلة البحث
يمثل
الانترنت ثورة حقيقية فى الصناعة المصرفية وهو موجة المستقبل لما يوفره من مزايا
هائلة للعملاء والى المصارف وتتمثل مشكلة البحث فى شكل العوامل المؤثرة فى العملاء
لتبنى المعاملات المصرفية الالكترونية.
هدف البحث
تهدف الدراسة بشكل اساسي الى تحديد العوامل
المؤثرة على العملاء فى اختيارهم الانترنت كقناة لتوزيع الخدمات المصرفية فضلا عن
تحديد اهمية هذه العوامل.كما تهدف الدراسة الى تحديد واقع استخدام التقنيات
الحديثة فى العمل المصرفي لدى المصارف العراقية.
فرضية البحث
تتمثل فرضية البحث فى التساؤل عن شكل العوامل
المؤثرة فى العملاء لتبني الصيرفة الالكترونية.
الاطار
النظرى
يجمع الباحثون على اهمية ودور تكنلوجيا
لمعلومات والاتصالات فى تحسين اداء منظمات الاعمال وتعزيز جودة المنتجات المقدمة
للعملاء.
وتشمل تكنلوجيا المعلومات كل جوانب تجهيز
المعلومات وتشمل الحاسبات والبرمجيات كما تشمل الربط الشبكى اما تكنلوجيا الاتصالات فتشمل التقنيات الناقلة والوسائط
مثل الهاتف والتلفزيون والاقمار الصناعية والكابلات والتى تشكل منظومة متكاملة
(الاسكوا1 2003 3).
فى
حين ان مفهوم تكنلوجيا الاتصالات والمعلومات يشير الىحالة الدمج بين تكنلوجيا
الحاسوب وتكنلوجيا الاتصالات عبر الربط بين عناصر مختلفة كل منها يكمل الاخر كالحواسيب
والبرمجيات والربط الشبكي ووسائل الاتصال المختلفة.ويشكل الانترنت قمة الالتقاء
بين تكنلوجيا الاتصالات وتكنلوجيا المعلومات(الاسكوا 2 2003 8)
وقد بدا العمل بالانترنت فى القرن الماضى
كشبكة تجريبة لوكالة البحث التابعة لوزارة الدفاع الامريكية وتدريجيا بدا
الاستخدام ينتقل من القطاع العسكرى الى المؤسسات العامة والاكاديمية.وفى نهاية
الثمانينات من القرن الماضى تم تطويرالويب كاداة شائعة فى عالم الانترنت(escwa1 2001)(Richard 2002)
)محسن 2001 8)(نيل 1998 7)(الطعامنة وعلوش 2004 94)
وقد شهد استخدام الانترنت توسع كبير بالمقارنة
مع وسائل الاتصال الاخرى فقد استغرق
الراديو 35عاما والحاسوب الشخصى 16 عاما والتلفزيون 13عاما للوصول الى 50مليون مستخدم بينما استغرق الانترنت 4اعوام
فقط للوصول الى ذات العدد فى الاستخدام.(Escw1
2001 8)
ويعتبر
الانترنت اليوم احد الادوات الاوسع استعمالا فى مجال الاعمال حيث لايقتصر استخدامه
على توفير وسائل فعالة لجمع المعلومات عن الاتجاهات الدولية وحاجات المستهلكين .بل
ايضا يساعد فى توزيع وتسويق المنتجات ممايتيح مزيدا من التوافق مع المتغيرات
العالمية وتعزيز القدرة التنافسية وزيادة الانتاجية من خلال تحسين تجهيز الاعمال
ومكان العمل باستخدام نظم تدفق العمل والربط الشبكى والتحول نحو استخدام نظم
الانتاج التى تتحكم فى الحواسيب مثل الصراف الالى والتسويق عبر الانترنت ونقاط
البيع المؤتمتة(سعد وبشير 2003 50)
وفى
دراسة اجرتها جامعة تكساس عام 2000 ظهر ان العاملين الذين استخدموا الانترنت
استطاعوا زيادة عائدات الشركة بمقدار 9% كما ان الشركات التى ادمجت الانترنت فى
عملياتها زادت انتاجيتها بمقدار الضعفين عن الشركات المشابهة والتى لم تستخدم
الانترنت فى عملياتها.كما بلغت الزيادة فى الحصة السوقية بالنسبة الشركات التى
تستخدم الانترنت مايقرب الضعفين(اسكوا 2 2003 8).
وقد
توسعت تطبيقات الانترنت فى مجالات مختلفة حيث فضلا عن التطبيقات العامة للانترنت
مثل التعليم والتدريب عن بعد وتبادل الملفات والبريد الالكترونى ،فان التجارة
الالكترونية تمثل احد اهم التطبيقات للانترنت.
التجارة الالكترونية
وتعرف التجارة الالكترونية بانها اداء
العمليات بين مجموعة من الشركاء من خلال استخدام تكنلوجيا المعلومات بهدف زيادة
الفعالية(احمد 2008 48).كما تعرف بانها تنفيذ كل مايتصل بعمليات الشراء والبيع
للسلع والخدمات عبر الانترنت(طارق 2007 7).او هى نوع من المعاملات والتعاملات التى
تجرى بين الشركات الكترونيا(Mohammad and
Abdullah 2003).
وباستخدام التجارة الالكترونية اصبح
بالامكان شراء المنتجات مثل بطاقات السفر والمجلات عبر الانترنت.وتحقق التجارة
الالكترونية العديد من الفوائد مثل سرعة الوصول للمعلومات وتخفيض كلفة التعاملات
وتحسين جودة الخدمات المقدمة عبر التسليم فى الوقت المحدد وتزيد من الخيارات امام
المستهلك فضلا عن انها توفر فرصة للشركات للوصول الى اسواق جديدة وزيادة
ارباحها(طارق 2007 28)(احمد 2008 78).وفى دراسة اجريت بثلاث بلدان نامية
هى(بوليفيا والنيبال واوغندا)تبين ان التجارة الالكترونية وفرت العديد من المزايا
مثل زيادة المبيعات والارباح وتعزيز التوظيف وتحسين ممارسة الاعمال(Escwa1 2001 39).
وقد
شهدت التجارة الالكترونية نموا كبيرا اذ ارتفعت من 657مليار دولار عام 2000 الى 6,8تريليون
دولار عام 2004.وتتصدر امريكا الشمالية مناطق العالم حيث بلغت قيمة التجارة
الالكترونية عام 2004 حوالى3,8ترليون دولار,تليها اوربا الغربية ثم اسيا والمحيط
الهندى ,فى حين بلغت التجارة الالكترونية فى منطقة الشرق الاوسط وشمال افريقيا
حوالى 68 مليار دولار عام 2004 وهى منخفضة قياسا بباقى المناطق ويعود هذا الانخفاض
الى نقص الوعى باهمية التجارة الالكترونية ونقص الثقة بالعمليات الالكترونية
ومحدودية التشريعات التى تغطى هذا النوع من المعاملات (Escwa1 2001 81)
وتتالف التجارةالالكترونية من اربعة
نماذج رئيسية:
1-نموذج
شركة الى شركةB2B:ويشير هذا النموذج الى الشركات التى تبيع المنتجات
الكترونيا او تقدم خدماتها الى شركات اخرى.وتضم تطبيقات هذا النموذج التزويد
الالكترونى والتصنيع الالكترونى.
2-نموذج مستهلك الى مستهلكC2C:ويشير هذا النموذج الى
المبادلات الالكترونية للمنتجات بين المستهلك والبائع الفرد فى مجتمع السوق
الافتراضية.
3-الحكومة
الالكترونية:ويشمل هذا النموذج تقديم الخدمات الحكومية عبر الانترنت سواء
للافراد او الشركات مثل تحصيل الضرائب واجراء المعاملات.
4-نموذج
شركة الى مستهلكB2C:ويضم هذا النموذج المعاملات التجارية عبر الانترنت
بين الشركات والمستهلكين مثل التسويق الالكترونى للمنتجات.(طارق 2006 387)(ابو
فارة 2007 28)(احمد 2008 51)(العيسوى 2003 15).
وعموما يمكن استخدام تقنيات التجارة
الالكترونية على نطاق واسع لاسيما التبادل الالكترونى للبيانات فى قطاعات متنوعة
مثل السفر والنقل والرعاية الصحية والتجارة والصناعة (اعداد الكاتلوجات وتجهيز
الطلبيات والفواتير) وتقديم الخدمات المالية والمصرفية.
الصيرفة الالكترونية:
تشهد الصناعة المصرفية ثورة فى العمل
المصرفى تتمثل بالانتقال من المصارف التقليدية الى المصارف الافتراضية التى تعتمد
على تكنلوجيا المعلومات والاتصالات والتى تتيح للمصارف ان تقدم منتجاتها بغض النظر
عن موقعها الجغرافى.
وبالرغم
من استخدام المصارف التكنلوجيا فى تقديم منتجاتها عبر الوسائل الالكترونية مثل
الصراف الالى والمعاملات عبر الهاتف,فان استخدام الانترنت كقناة توزيعية للخدمات
يشكل ثورة حقيقية فى الصناعات المصرفية بحيث اصبح التعامل مع البنوك سهلا وسريعا
وعلى مدار الساعة.
وتعرف
الصيرفة الالكترونية بانها استخدام شبكة الانترنت كقناة لتقديم الخدمات المصرفية(Saleh and Andrea 2000).
ويعرف
العمل المصرفى الالكترونى بانه العمليات التى يتم عقدها او تنفيذها او الترويج لها
بواسطة الوسائل الالكترونية .
كما
تعرف بانها استخدام التطبيقات المستندة للانترنت فى تقديم الخدمات للعملاء (Gehling 2007 190).
وتوفر الصيرفة الالكترونية امكانية اداء
الخدمات بطريقة اكثر كفاءة واقل كلفة حيث تبلغ كلفة اجراء المعاملة المصرفية دولار
واحد فى الفرع العادى وخمسين سنت اذا تمت عبر الهاتف و25 سنت بواسطة الصراف الالى
و2 سنت بواسطة الانترنت .كما يمكن من خلال استخدام الانترنت الوصول الى اسواق
جديدة وزيادة الانتشارالجغرافى كما تتيح العمليات المصرفية الالكترونية للعملاء ان
يقارنوا بين خدمات المصارف وما تقدمه المصارف الاخرى ويساعد على اداء عملياتهم
المصرفية بصورة اسرع واكثر مرونة .كما يساعد الانترنت الشركات من مراقبة حساباتها
المصرفية 24 ساعة فى اليوم وامكانية اتخاذ قرارات الاستثمار فى الوقت المناسب0(Weihna 2008 272)(Read and John
2003)(الغندور
2003 103)(منى 1997 45).
وتتنوع الخدمات المصرفية التى يمكن
تقديمها عبر الانترنت من الاستفسار عن رصيد الحسابات واسعار الفائدة واسعار الصرف
وتحويل الاموال والاستشارات وشراء الاوراق المالية واجراء المدفوعات المختلفة
وتحميل التقارير والحصول على المعلومات الاقتصادية وخدمات السمسرة(Saleh and Andrea 2002)(Diniz 1998) (Jacques 2001 65).
ووفقا
للخدمات التى تقدمها المصارف عبر الانترنت يتم تصنيف ثلاث صوراساسية:
1-الموقع
المعلوماتي Informationai :وهو المستوى الاول او الحد الادنى فى النشاط
الالكترونى المصرفىوالذى يتم بموجبه الاعلان عن منتجات المصرف وخدماته ونشاطه بشكل
عام.
2-الموقع
التفاعلى(الاتصالي)Communicative:وهذا الموقع يسمح بنوع من التبادل الاتصالى بين
المصرف وعملائه كالبريد الالكترونى وتقديم الطلبات وملىء النماذج .
3-الموقع
التبادلي Transational :ومن خلاله يمارس المصرف تقديم خدماته حيث يمكن عبر الموقع
التبادلى للعميل ان يحصل على نطاق عريض من الخدمات المصرفية(الغندور 2003 104).
وحتى
الان فان اغلب المصارف تمزج بين قنوات تقديم الخدمة عبر الانترنت الى خدمات فروعها
التقليدية.ولازال عدد المصارف التى تقدم منتجاتها فقط على الانترنت والتى تعرف
بالمصارف الافتراضية والتى يقتصر وجودها المادى على مكاتب محدودة قليل العدد,اذ
يوجد فى امريكا 30 بنك افتراضى وفى اسيا بنكان وعدة بنوك فى دول الاتحاد الاوربي.
ويشهد
العمل المصرفى الالكترونى نموا متسارعا ،ففى عام 1999 كان 60% من التجارة
الالكترونية فى قطاع الخدمات المالية.وفى امريكا فان نمو المعاملات المصرفية عبر
الانترنت سنويا كان 605 وعدد الذين فتحوا حسابات عبر الانترنت بلغ حوالى 15 مليون
عام 2003. وفي عام 2001كان 44%من المصارف لديها مواقع للعمليات المصرفية على شبكة
الانترنت
وحاليا
ينتشر استخدام المعاملات المصرفية على نطاق واسع لاسيما فى النمسا وكوريا الجنوبية
والدول الاسكندنافية وسنغافورة واسبانيا،وتتصدر كندا دول العالم فى مستخدمي
الصيرفة الالكترونية حيث ان 67%من مستخدمى الانترنت يستخدمون الصيرفة عبر الانترنت
وفى بريطانيا 49% وامريكا 44% وفرنسا 35%،وفى الدول الاسكندنافية حيث يوجد اكبر
عدد من مستخدمى الانترنت فان نحو ثلث عملاء المصارف فى فنلندا والسويد يستفيدون من
المعاملات عبر الانترنت(Amarkan Banker 2008)(Sajjad 2001) (Saleh and Andrea 2002).
ويوضح
الشكل (1)حجم المصارف التى تقدم المعاملات الالكترونية كنسبة مئوية من مجمل المصارف
وتتصدر سنغافورة واستراليا الدول فى عدد المصارف المقدمة للصيرفة الالكترونية.
اما فى الدول العربية فان النسبة تبلغ فى الكويت
29% والامارات 21% والبحرين 17% وهى نسب جيدة مقارنة بباقى دول الشرق الاوسط عموما
والاقطار العربية خصوصا،اذ ان 20%فقط من المصارف تقدم معاملات مصرفية عبر الانترنت
والذى يعود الى محدودية مستخدمي الانترنت فى المنطقة وتركز الثروة لدى كبار السن
والذين عادة اقل استخداما للانترنت فضلا عن ضعف البنية التحتية لتكنلوجيا
المعلومات والاتصالات(Balachandher and Bala 2003)
العوامل
المؤثرة فى العملاء لتبنى الصيرفة الالكترونية
سيتم استعراض العوامل المؤثرة من خلال
مجموعة من الدراسات التى تناولت تلك العوامل، حيث تناول العديد من الباحثين فى
دراساتهم العوامل المؤثرة فى توجه العملاء نحو استخدام الانترنت فى اجراء
المعاملات المصرفية. ففى دراسة اجراها(Imtiyaz
and Alemayeh 2004)
فى سلطنة عمان ظهر ان استخدام المعاملات المصرفية عبر الانترنت يعود الى انها
تتناسب مع حاجاتهم المصرفية ،كما انها وسيلة سريعة وسهلة ورخيصة لاداء المعاملات
المصرفية ،فضلا عن انها توفر وسيلة مناسبة لادارة الاموال.كما ظهر ان هناك تاثير
للعائلة والاصدقاء فى اختيار الانترنت كقناة لاجراء المعاملات المصرفيةعبر
الانترنت.وفى دراسة لـFlavain وجد ان الدخل والعمر والجنس والتعامل السابق مع
البنك يؤثر فى التحول نحو الصيرفة الالكترونية(Flavian 2006 406-423).
وظهر
فى دراسة (Suganthi 2001) والتى اجريت عينة من عملاء المصارف الماليزية ان
امكانية الدخول للانترنت والمعرفة بالمعاملات الالكترونية وسهولة الاستخدام وكلفة
اجراء المعاملات وضمان امن العمليات عبر الانترنت كانت من العوامل المؤثرة على
العملاء.ولم يظهر اي تاثيرللعمر والمستوى الدراسى فى الميل نحو استخدام المعاملات
المصرفية عبر الانترنت.
كما
اشار(Cooper 1997)(Connel 1996)(Muylle 1998) الى ان تصميم محتويات الموقع الالكترونى للمصرف تؤثر فى تحول
العملاء نحو الصيرفة الالكترونية حيث ان نوع المعلومات التى يقدمها الموقع واللغة
التى يعبر بها عن محتويات الموقع وسهولة الاستخدام ستؤثر فى رضا العملاء وبالتالى
التحول نحو الانترنت فى اجراء المعاملات المصرفية.
كما
ان الوعي باهمية التكنلوجيا الجديدة والقدرة على استخدامها وسهولة الاستخدام
ستساعدان فى زيادة توجه العملاء الى قنوات التوزيع الجديدة للخدمات المصرفية.فضلا
عن ذلك فان العوامل المرتبطة بالتكاليف لاستخدام التكنلوجيا الجديدة سيكون لها دور
كبير فى انتشار استخدام الانترنت فى اجراء المعاملات المصرفية.كذالك كان لسرعة
تحميل البيانات من الموقع والدخول السهل والثقة بالمعاملات المصرفية عبر الموقع
وتوفر البرمجيات التى تحمى العملاء من الاختراق غير القانونى من العومل المؤثرة فى
استخدام الصيرفة عبر الانترنت
وفى
دراسة (Fethi)والتى تناولت كفاءة توزيع الخدمات المصرفية عبر الانترنت مقارنة
بالقنوات الاخرى مثل الصراف الالى والهاتف والفروع المصرفية فى متاجر البيع
الكبرى(السوبر ماركت)،وقد ظهران سهولة الدخول والاستخدام للموقع للحصول على
الخدمات من العوامل المؤثرة فى حين كان عدم الثقة والامان فى شبكة الانترنت من اهم
الصعوبات (Fathi 2008).
وفى دراسة لـ Gerrard
ظهر ان المخاطرة وضعف المعلومات وصعوبة الوصول للموقع تؤثر فى عدم رغبة العملاء
بالتحول نحو اجراء المعاملات المصرفية عبر الانترنت(Gerrard 2006 160-168).
فيما اظهرت دراسة Martinz ان الثقة فى شبكة الانترنت من العوامل المهمة المؤثرة فى التحول
نحو الصيرفة الالكترونية.
منهجية البحث
عينة البحث:
تم اختيار عينة عشوائية من عملاء المصارف
العراقية وروعي فى العينة الحصول على تعليم متوسط على الاقل ليضمن اطلاعها واستخدامها
للتقنيات التكنولوجية الحديثة وبالتالى اكثر قدرة على الاجابة.
ويظهرالجدول
(1)توزيعا لطبيعة عينة البحث حسب الجنس والتعليم وشكل الاستخدام للانترنت وطبيعة
الوظيفة.
جدول (1)
خصائص عينة البحث
|
70%
|
352
|
ذكر
|
النوع
|
|
30%
|
148
|
انثى
|
|
|
16%
|
83
|
متوسطة
|
الدراسة
|
|
32%
|
160
|
اعدادية
|
|
|
52%
|
257
|
جامعي
|
|
|
25%
|
125
|
مستمر
|
استخدام الانترنت
|
|
75%
|
375
|
متقطع
|
|
|
45%
|
227
|
حكومي
|
الوظيفة
|
|
55%
|
273
|
خاص
|
اداة البحث:
لغرض جمع بيانات البحث تم تصميم استبانة اعتمادا
على نموذج Rogeres واحتوت الاستبانة على قسمين ،الاول منها اشتمل على
اسئلة عامة حول المؤهل العلمى والجنس والوظيفة ومدى استمرارية استخدام الانترنت
.فى حين يضم القسم الثاني الفقرات المتعلقة بالعوامل المؤثرة.وتضم هذه العوامل:
1-المزايا
المتحققة:ويشير هذا العامل الى الفوائد المتحققة من استخدام الصيرفة
الالكترونية وتضم اربع فقرات.
2-التعقيد:وتعنى
مدى قدرة العملاء على معرفة واستيعاب التكنلوجيا الجديدة وتشمل ثلاث فقرات.
3-التكيف:وتعني
قدرة العميل على التكيف مع الوسائل الجديدة في تقديم الخدمة وتضم ثلاث فقرات.
4-المخاطرة
:وتشير الى المخاطرة المرتبطة باستخدام شبكة الانترنت وتشمل ثلاث فقرات.
وتم
استخدام مقياس ليكرت الخماسي فى قياس الاجابات التى تم التعبير عنها بخمسة خيارات
(مهم جدا-مهم-وسط-غير مهم-غير مهم جدا)وقد تم عرض الاستبانة على مجموعة من
المتخصصين والاكاديميين لتحدد مدى صدق الفقرات وتعبيرها عن العوامل المؤثرة ، وقد
تم تعديل بعض الفقرات وفق الملاحظات الواردة من المحكمين .وقد تم
توزيع(650)استمارة كان المسترد(500)اى مانسبته 80% وهى نسبة مقبولة.
المعالجة
الاحصائية:تم استخدام اسلوب الاحصاء الوصفى فى تحليل بيانات البحث
والمتمثل فى النسب المئوية والتكرارات والمتوسط الحسابى لتحديد اهمية العوامل
المؤثرة ودرجة اهميتها.
محددات البحث:
تقتصر الدراسة على بحث تاثير اربعة من العوامل
المؤثرة وفقا للنموذج الذى تم تعديله ليلائم طبيعة العملاء فى العراق.كما تتحدد
نتائج الدراسة اعتمادا على اختيار العينة ومدى تعبيرها عن مجتمع الدراسة.
واقع
الصيرفة الالكترونية بالعراق:
يعتبر العراق اخر بلد عربى يقدم خدمة
الانترنت للمواطنين فى عام 2000 وكان الاتصال متاحا من قبل مراكز الاتصال التى
تشرف عليها الحكومة حتى عام 2002 حيث سمح بشكل محدود لبعض المكاتب الخاصة بتقديم
خدمات الانترنت.
وبسبب الحصار المفروض على العراق ومحدودية
استخدام تكنلوجيا الاتصالات والمعلومات تم تصنيف العراق بالمرتبة 17 من 18 دولة
عربية فيما يخص استخدام تكنلوجيا الحديثة وفقا لمؤشرات استخدام الحواسيب والهواتف
الثابتة والنقالة ،ممايظهر تاخر العراق بهذا الجانب مما انعكس فى طبيعة الخدمات
المقدمة عبر الانترنت(اسكوا 2004 9).
وشهد
العراق بعد عام 2003 تغيرا كبيرا فى مجال استخدام تكنلوجيا الاتصالات والمعلومات،
حيث اخذ استخدام الانترنت يشهد نموا واسعا فى ظل السماح لمكاتب القطاع الخاص
بتقديم خدمات الانترنت وانتشار شبكات الهواتف النقالة.
وتشير
احصائيات منظمة الاتصالات العالمية الى ان نسبة عدد المشتركين فى العراق يبلغ 5%
من عدد السكان عام 2007.
ويشكل
الجهاز المصرفى العراقى من 29 مصرفا منها 6 حكومية وتستخدم المصارف الفروع
التقليدية فى تقديم خدماتها واجراء المبادلات مع العملاء.وتخطط بعض المصارف لطرح
خدمات البطاقة الالكترونيةوالصراف الالى كجزء من التحول نحو الصيرفة الالكترونية.
وتملك
80%من المصارف العر اقية مواقع على شبكة الانترنت ،ومن خلال الاطلاع على هذه
المواقع عبر الانترنت تبين ان معظمها يوفر معلومات عن المصرف وانشطته وخدماته فضلا
عن الميزانيات العمومية والتى تعكس اداء المصرف فضلا عن معلومات عن اسعار الاسهم
والعملات وبعض المؤشرات الاقتصادية.
وبالرغم
من توفرتبادل المعلومات عبر الايميل لمعظم المواقع فان محاولتنا للتواصل من خلال
الايميل مع عينة من المصارف لم تلقى اية رد.
وعموما
فان المصارف العراقية لازالت الموقع المعلوماتى وهو الحد الادنى من النشاط المصرفى
عبر الانترنت.
تحليل
نتائج اجابات عينة البحث
بعد
جمع الاستمارات وتفريغها كانت الاجابات تتمحور بالشكل الذى يظهر فى الجدول(2)حيث
ظهرت الاجابات كالاتى:
1-بالنسبة
للمزايا:تم اعتماد اربعة مؤشرات،حيث تبين ان الوقت وتخفيض التكاليف من المؤشرات
الاكثر اهمية لدى العملاء والمؤثرة فى اختيار الانترنت كوسيلة لاجراء المعاملات
المصرفية وبمتوسط حسابى بلغ(3.8)،وهذا يعود لارتفاع الجهد والتكاليف عند اجراء
المعاملات المصرفية من خلال الفروع العادية لاسيما فى ظل صعوبة الوصول للفروع بسبب
مشاكل الازدحام وغلق الطرق نتيجة الوضع الامنى الحالى.
كما
ظهر ان هناك تاثير لسرعة انجاز المعاملات المصرفية عبر الانترنت،وبلغ المتوسط
الحسابى(3.3).وفيما
يتعلق بالتخلص من روتين العمل فقد بلغ المتوسط الحسابى(3.1) مما يظهر تاثير هذا المؤشر فى العملاء. وبلغ
المتوسط العام للموشرات(3.4)وهذا يبين تاثير هذا العامل فى توجه العملاء نحو استخدام الانترنت
وهذا طبيعى كون العملاء بالتاكيد يبحثون عن الوسيلة التى تحقق مزايا اكثر بالنسبة
لهم وتسهل حصولهم على الخدمات المصرفية.
2-درجة
التعقيد:وتم التعبير عن هذه العامل بثلاثة مؤشرات وكما يظهر من الجدول (2)،
وحصل مؤشر سهولة الاستخدام للانترنت كقناة لتوزيع الخدمات المصرفية على متوسط
حسابى(3.2) ممايعنى تاثير هذا المؤشر فى توجه العملاء نحو استخدام الانترنت فى
المعاملات المصرفية.
فى
حين لم تظهر اهمية لمؤشري المرونة فى التعامل مع التكنلوجيا وتوفر البنية التحتية
لتكنلوجيا الانترنت، حيث بلغ المتوسط الحسابى(2.2)،(7. 2) على التوالى وربما يعود هذا الى حداثة انتشار الانترنت فى العراق
والمشاكل التى يعانيها المستخدم فى التعامل مع التكنلوجيا الحديثة بسسبب
الانقطاعات المستمرة بالكهرباء وضعف شبكات الاتصالات فى العراق.
وبلغ
المتوسط العام لهذا العامل (2.7) بشكل يظهر محدودية تاثير هذا العامل فى التحول
نحو استخدام الانترنت فى التعامل المصرفى.
3-
التكيف:وتم استخدام ثلاث مؤشرات للتعبير عن هذا العامل وقياس مدى تاثيره فى
العملاء، وقد ظهر ان هذا العامل لم يكن مؤثر بدرجة كبيرة. حيث حصل مؤشر القدرة على
التعامل بتخصص مع التكنلوجيا الجديدة على متوسط حسابى(2.1)وهذا يرجع الى غياب
المعرفة المتخصصة فى استخدام وتركيب وادامة التكنلوجيا لدى كثير من عينة
البحث.فيما بلغ المتوسط الحسابى لمؤشرامكانية الحصول على الخدمات من موقع واحد(2.3)
ممايدل على ضعف تاثير هذا المؤشر.بالمقابل كان مؤشر ملائمة القدرات لاستخدام
الانترنت حصل على متوسط حسابى (3.1) بشكل يظهر تاثير هذا الموشربسبب ان النسبة
الاكبر من عينة البحث كانت من مستخدمى الانترنت وان كانت معرفتهم ليست متخصصة وانما
لاغراض الاستخدام لللانترنت فقط.وكان المتوسط العام للمؤشرات يبلغ(2.5) مما يعكس
تاثير منخفض لعامل التكيف نحو التحول للصيرفة الالكترونية.
3-المخاطرة:ويظهر
من الجدول ان المؤشرات المعبرة عن هذا العامل حصلت على متوسط حسابى (2.7)بالنسبة
لمؤشر السرية بالتعامل ممايدل على محدودية تاثيره ربما بسبب عدم ثقة العملاءفى
امكانية الحفاظ على سرية المعلومات المتداولة عبر الانترنت نتيجة الاختراقات
المتكررة للشبكة.اما فيما يخص مؤشر الاطار القانونى المنظم للعمليات عبر الانترنت
فانه سجل كمتوسط (2.6) ممايعكس عدم قناعة عينة البحث بوجود الحماية القانونية
الكافية لحقوقهم المالية عند استخدام الانترنت وهذا نتيجة غياب وجود تشريعات
قانونية فى العراق تنظم عمليات تبادل الخدمات عبر الانترنت كالتوقيع الالكترونى
والذى يشكل عائق كبير امام التحول نحو الصيرفة الالكترونية.وبذات الاتجاه بلغ
المتوسط الحسابى لمؤشر الثقة فى اجراء العمليات المصرفية عبر الانترنت(2.2)وهو
يظهر محدودية هذا الجانب فى التاثير على العملاء للتحول نحو استخدام الانترنت فى
اجراء العمليات المصرفية. وسجل المتوسط العام (2.5) ممايعنى وجود تاثير سلبى
للمخاطرة فى ابتعاد العملاء عن التعامل بالانترنت لاجراء المعاملات المصرفية.
جدول
(2)
اجابات
عينة البحث
|
المتوسط
الحسابي
|
المتغيرات(المؤشرات)
|
العامل
المؤثر
|
|
3.8
|
توفير
الوقت والجهد
|
الفائدة
النسبية
|
|
3.8
|
تخفيض
التكاليف
|
|
|
3.1
|
السرعة
في انجاز العمليات
|
|
|
3.0
|
التخلص
من روتين العمل
|
|
|
3.4
|
|
|
|
3.2
|
سهولة
الاستخدام
|
درجة
التعقيد
|
|
2.2
|
المرونة
في التعامل
|
|
|
2.7
|
توفير
الانترنت
|
|
|
2.7
|
|
|
|
2.1
|
التخصص
بالتعامل
|
التكييف
|
|
2.3
|
امكانية
الحصول على الخدمات
|
|
|
3.1
|
ملائمة
القدرات
|
|
|
2.5
|
|
|
|
2.7
|
السرية
في التعاملات
|
المخاطرة
|
|
2.6
|
وجود
اطار قانوني
|
|
|
2.2
|
الثقة
بالتعامل
|
|
|
2.5
|
|
|
مناقشة النتائج
يتضح من خلال التحليل للاجابات ادراك عينة
البحث للعوامل المؤثرة فى تبنيهم للانترنت كقناة لتوزيع الخدمات المصرفية ونالت
بعض المؤشرات اهمية اكبر فى حين لم تنل بعض المؤشرات اهمية عالية عند عينة
البحث.وكان المتغير الاكثر اهمية هو تخفيض التكاليف والتوفير بالوقت والجهد وهذا
يتوافق مع دراسة (Imtiyaz) حيث توصل الى اهمية هذه المتغيرات فى زيادة ميل
العملاء لتبنى الصيرفة عبر الانترنت.كما تبين اهمية المتغيرات المعبرة عن السرعة
فى انجاز العمليات والتخلص من روتين العمل.
اما
فيما يتعلق بشكل العوامل المؤثرة وهو السؤال المرتبط بفرضية البحث،فقد ظهر اهمية
العمل المتعلق بالمزايا والفوائد المتحققة من استخدام الانترنت وهويعكس وعي وادراك
العملاء بان التحول نحو منافذ جديدة لاجراء التعاملات المصرفية يوفر فوائد كثيرة
لذا يمكن التركيز على هذا الجانب من قبل المصارف وتعزيز المزايا المتحصلة من استخدام
الصيرفة عبر الانترنت.ولم يظهر تاثير عالى للعوامل الثلاث الاخرى وفقا للمؤشرات
المعبرة عنهاوهذا لايتفق مع الدراسات السابقة في هذا المجال ، والذى قد يرجع الى
ان المصارف العراقية لازالت فى بداية تحولها نحو طرح خدماتها عبر الانترنت فضلا عن
السماح المتاخر للمواطنيين باستخدام الانترنت مقارنة بالدول المجاورة بالرغم من
التزايد لهذا الاستخدام ، كذالك لازال معظم العملاء لديهم ثقة منخفضة باجراء
المعاملات المالية عبر الانترنت بسبب الخوف من اختراق الشبكة وعدم وجود اطار
قانونى منظم للعمليات المصرفية عبر الانترنت.
التوصيات
فى
ضوء النتائج التى توصل لها البحث نورد التوصيات التالية:
1-ضرورة
منح مزايا اضافية ترتبط باستخدام الانترنت كقناة لاستلام الخدمات المصرفية وبما
يساعد في زيادة توجه العملاء نحو استخدام التكنلوجيا الجديدة فى الحصول على الخدمات
المصرفية.
2-تطوير
خطط وبرامج توعية حول مزايا استخدام الانترنت لاجراء العمليات المصرفية.
3-التاكيد
على جوانب الثقة في تعاملات العملاء عبر الانترنت من خلال الاهتمام بسرية معلومات
العملاء ممايزيد من ميل العملاء لاستخدام التكنلوجيا الجديدة.
4-توفير
اطار قانونى شامل ينظم جوانب العمليات المصرفية عبر الانترنت.
5-الاهتمام
بتقديم وتنويع اساليب جديدة فى تقديم الخمات المصرفية مثل الصراف الالى والبنك
الناطق كخطوات تمهيدية نحو التوجه للصيرفة الالكترونية.
6-توفير
البنية التحتية المناسبة لنجاح وتسهيل استخدام الانترنت فى اجراء التعاملات بيسر
وسهولة وسرعة.من خلال الدخول في شراكات استراتيجية وفنية مع شركات الاتصالات
والمعلومات المتخصصة.
7-الاهتمام
بمحتوى المواقع المصرفية عبر الانترنت من خلال عدم الاقتصار على الموقع المعلوماتى
وتقديم خدمات متكاملة عبر الموقع فضلا عن الاهتمام بمحتوى ولغة وتصميم الموقع.
المصادر
-المصادر العربية:
الكتب:
1-احمد محمد غنيم- (التسويق والتجارة
الالكترونية)-المكتبة العصرية –عمان -2008
2-الاسكوا1 –(تطبيق تكنلوجيا المعلومات والاتصالات فى
قطاع النقل)-الامم المتحدة-نيويورك- 2003
3-الاسكوا2 –(التكنلوجيا الجديدة لتقرير القدرة التنافسية
والانتاجية)- الامم المتحدة- نيويورك- 2003
4-الاسكوا3- (مجتمع المعلومات فى العراق) – الامم
المتحدة- نيويورك – 2004
5- سعد غالب وبشير عباس (الاعمال الالكترونية) – دار
المناهج – عمان -2002
6-طارق طه (التسويق بالانترنت والتجارة الالكترونية)-
دار الفكر الجامعى – الاسكندرية - 2006
7-طارق عبد العال (التجارة الالكترونية) –الدار
الجامعية- ط2 القاهرة- 2007
8-الطعامنة محمد والعلوش طارق (الحكومة الالكترونية
وتطبيقاتها فى الوطن العربى)- المنظمة العربية للعلوم الادارية- القاهرة -2004
9-العيسوى ابراهيم (التجارة الالكترونية) – المكتبة
الاكاديمية – القاهرة – 2003
10- الغندور حافظ كامل – (محاور التحديث الفعال فى
المصارف العربية) بيروت-2003
11-محسن عبد الصبور(استراتيجية الترويج فى عصر العولمة)
مجموعة النيل العربية –القاهرة -2001
12-نيل باريت (الاعلان على الانترنت) بيت الافكار
الدولية – 1998
13- ابوفارة يوسف احمد (التسويق الالكترونى)-دار وائل -
ط2-عمان 2007
الدوريات
1-ابراهيم معروف (التجارة الالكترونية والبنوك ) – مجلة
النبا – العدد66 -2002
2- جوزيف طربية (الصيرفة الالكترونية – تطبيق التكنلوجيا
للنجاح فى الاقتصاد الجديد ) مجلة اتحاد المصارف العربية – العدد 244- نيسان-2001
المصادر
الاجنبية
1-Balachan Gurarun and Bala Shanmug (An evaluation
of internet banking sits in Islamic countries) –Journal of internet banking and
commerce-Vol 1- N0 2 -2003.
2-Dinize (Web banking in USA
3-Escwa1(New
technology for enhancing competitiveness and productivity in selected sector)
–United nation- Newyork -2001
4-Escwa2
(Trad facilitation and E-commerce in the escwa region)-United nation
–Newyork-2001
5- Fathi
Calasir (Internet banking ver other banking channel .young consumer
view)-INTERNATIONAL JOURNAL OF IN FORMATION MANAGEMENT-Vol 28-No 2 –joun 2008
6-Imtiyza
alsabah and Alemyehu Molla (Adoption use of internet banking in sultanate Oman
7-Jacques
Saboungi(Electronic commercial transaction over the internet ) Union of arab bank –ougest – No248
-2001
8- Mohammad
Talha and Abdullah Sallehhudin(Role of E-commerce in 21 century)-journal of
internet banking and commerce –Vol 8-No 2 -2008
9-Read
Awamleh and John Evans (Iternet banking emergency market)-Journal of internet
banking and commerce-Vol 8 No 1 -2003
9-Richard
Semenik (Promotion and integrated marketing communication) –South western-Canada-
2002
10-Saleh N
and Andrea Scheachter (Challeng of E-banking )-Finance and development –Vol
39-No 3-2002
11-Sajjad M
(Saudi Arabian banks on the web)-Journal of internet banking and commerce- Vol
6 No1-2001
12-Stamoulis
D (How banks fit in an internet of banking business activates model ) Journal
of internet banking and commerce-Vol 5 No 1 -2000
13- Suganthi
B (Internet banking patronga empirical investigation of Malaysia
14-Weihua Shi
(The adoption of internet banking ) Journal of financial services marketing
–Vol 12 -2008
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق