الأحد، 24 فبراير 2013

دراسة استجابة المصارف السورية للتحول إلى مصارف شاملة


دراسة استجابة المصارف السورية للتحول إلى مصارف شاملة
حالة دراسية: المصرف التجاري السوري
مقدمة :-
            يعتبر التخصص المصرفي أحد سمات القطاع المصرفي السوري منذ ستينيات وحتى أواخر القرن الماضي، الأمر الذي كان يتوافق مع الطبيعة المغلقة للاقتصاد السوري في الفترة المذكورة. إلا أن المتغيرات الاقتصادية الدولية الحديثة التي نشهدها من ظهور للتكتلات الاقتصادية العملاقة وما يرافقها من تحرر اقتصادي ومالي، بالإضافة إلى سياسة الانفتاح الاقتصادي التي تتبعها بلدان العالم (بما فيها سورية)، جعلت المصارف العامة السورية أمام تحد كبير من قبل المصارف الخاصة التي دخلت السوق المصرفية السورية منذ العام /2001/. لذا، يهدف هذا البحث إلى تسليط الضوء على تجربة المصرف التجاري السوري في التحول إلى مصرف شامل من خلال تطبيق نظام أتمتة شامل لعملياته المصرفية. عرض الباحث كيفية بناء المصرف لهذا النظام المعلوماتي الحديث، وتبين للباحث وجود أثر هام لعملية التحول إلى مصرف شامل على جودة الخدمة المصرفية من تخفيض في زمن وحجم العمل الورقي الذي كان لازماً للحصول على الخدمات المصرفية، بالإضافة إلى أثر عملية التحول على العمليات المصرفية من خلال إمكانية تقديم خدمات جديدة وتبسيط إجراءات تقديم الخدمة (بالمقارنة مع وضع المصرف قبل التحول إلى شامل). إلا أن هذا لم يؤدي إلى تحقيق رضا حقيقي وكامل لدى الزبون، إذ أن الجهود المبذولة في المصرف لم تؤدي بعد إلى توفير جميع ما يحتاجه الزبون من خدمات، ناهيك عن عدم تطور معاملة الموظفين لزبائن المصرف أسوةً بما يراه الزبون في المصارف الخاصة من معاملة وتجهيزات استقبال وراحة. لذا، ينصح الباحث بتعميم تجربة المصرف التجاري السوري على بقية مصارف القطاع العام بعد الأخذ بعين الاعتبار عدد من النقاط تتمثل بـ: تحسين الجانب الشكلي للفروع من خلال النظر بتوزيع الأقسام ونوع التجهيزات، الاستفادة من شكاوى الزبائن لتطوير خدمات المصرف بما يحقق رضا الزبون، إنشاء دائرة خاصة بمتابعة معايير جودة الخدمة المصرفية وتحسين طريقة معاملة الموظفين للزبائن، وأخيراً النظر في عملية دمج للمصارف العامة السورية في مصرف واحد يمكن تشبيهه بإخطبوط مصرفي يسيطر على السوق المصرفية السورية (بعد الأخذ بعين الاعتبار التوصيات السالفة الذكر).

الكلمات المفتاحية: المصرف الشامل، جودة الخدمة المصرفية، نظام الأتمتة المصرفية الشامل


A Study of Responsiveness of the Syrian banks to
Transform into Universal Banks
Case Study: the Commercial Bank of Syria
Sam Mohamad[1]

Banking specialization was a feature of the Syrian Banking sector since the sixteen’s till the end of the last century, what was fitting the Syrian closed economic environment. However, the new international economic changes as the new giant economic unions, economic and financial liberation, and the open economy policy followed in many countries (including Syria) make the Syrian public banks face a big challenge against the private banks that entered the Syrian banking market since /2001/. Thus, the researcher seeks to highlight the experiment of the Commercial Bank of Syria (CBS) to transform into a universal bank by implementing a universal automation system to its banking operations. We presented how the CBS has built this new information system. The researcher revealed many impacts, of this transforming process into a universal bank, on the banking service quality as decreasing the time and paper volume needed to provide the service, and on the banking operations by providing new service by more simple procedures. Nevertheless, this transforming process didn’t lead to a full customer satisfaction, because it couldn’t provide him with all the services needed, in addition to the bad treatment presented by the banking employee. Consequently, the researcher recommends to take the CBS experiment as an example to follow by the other Syrian public banks, but after taking into consideration some points: improving the internal aspects in the bank branches (furniture, redistributing the departments ….etc), using the customers complains as a free source to improve the banking services to satisfy the customer, create a banking service quality department and improve the customer care, and finally thinking to emerge the Syrian public banks into a unified bank that can be as a dominant banking octopus in the Syrian banking market.


Key words: Universal bank, Banking Service Quality, Universal banking Automation System






فهرس المحتويات
مقدمة  4
مشكلة البحث.. 5
هدف البحث   5
أهمية البحث.. 5
فرضيات البحث: 5
منهجية البحث: 5
الدراسات السابقة. 7
الإطار النظري للبحث.. 7
مفهوم المصارف الشاملة. 7
دوافع التحول إلى مصارف شاملة. 8
متطلبات التحول إلى مصارف شاملة. 10
الإطار العملي للبحث.. 14
مقدمة حول المصرف التجاري السوري.. 14
بناء النظام 14
مكونات النظام 15
اختبار الفرضيات.. 20
تحليل أهم النقاط ذات العلاقة مع فرضيات البحث.. 21
نتائج البحث   23
توصيات البحث.. 24
المراجع  25
الملاحق  26

فهرس الأشكال
الشكل رقم 1: تقنيات مطبقة  بين فروع المصرف ككل من جهة والزبون من جهة أخرى.. 12
الشكل رقم 2: مكونات نظام  الأتمتة الشاملة. 16
الشكل رقم 3: عملية تحويل شيك من حساب س إلى حسابي علماً أن حسابي موجود في فرع غير الفرع المصدر لحساب س.. 19
الشكل رقم 4: عملية تحويل من حساب س إلى حسابي علماً أن حسابي موجود في فرع غير الفرع المصدر حساب س بعد تطبيق نظام الأتمتة الشاملة  20

فهرس الملحقات
الملحق رقم 1: الاستبانة الموزعة لمدراء وموظفي المصرف التجاري السوري.. 26
الملحق رقم 2: الاستبانة الموزعة لزبائن المصرف التجاري السوري.. 28
الملحق رقم 3: ملاحق إضافية يستطيع القارئ، بغية المزيد من الاطلاع، الحصول عليها من إدارة المؤتمر. 29



مقدمة

شهدت وتشهد بيئة الأعمال المصرفية الكثير من التغيرات منذ ثلاثة عقود، وذلك نتيجة للعديد من العوامل التي يمكن تلخيصها بإزالة الحواجز والقيود الدولية على تنقٌّل رؤوس الأموال والاستثمارات، بالإضافة إلى العديد من الاتفاقات والتكتلات الاقتصادية التي تهدف إلى تنشيط وتسهيل التبادل التجاري بين البلدان. وقد ترافق هذا كله مع حركة سريعة من التطور في مجال استخدام الحاسب الآلي والاتصال وتكنولوجيا المعلومات وتطبيقاتها في مختلف الميادين ومن أهمها الميدان المصرفي. الأمر الذي أدى إلى وجود سباق بين مختلف المؤسسات والشركات للحصول على آخر مخرجات هذه التكنولوجيا وتطبيقاتها في القطاع المصرفي (موضوع بحثنا). كل هذا أدى إلى زيادة حدة المنافسة التي لم تعد تقليدية، ففي السابق كانت المنافسة المصرفية تتمثل بعدد ونوع الخدمات المصرفية التي يقدمها المصرف (وهذا توافق مع انتشار المصارف المتخصصة في السابق من: تجارية، عقارية، صناعية، زراعية، وتوفير)، أما الآن ومع التطور التكنولوجي الكبير في القطاع المصرفي، فقد أصبحت جميع المصارف قادرة على تقديم جميع أنواع  الخدمات المصرفية ولجميع الشرائح الاقتصادية، مما أدى إلى اختلاف نوع المنافسة المصرفية وتجليها في النقطتين التاليتتين:
-       محاولة المصارف التقليدية (المتخصصة) التحول إلى مصارف شاملة.
-       التسابق على صعيد آلية تقديم الخدمات المصرفية بجودة عالية، ومدى رضى الزبون عنها.
إن المتغيرات الحديثة للأعمال المصرفية قد رافقها معالم حديثة للبيئة المالية والمصرفية متمثلة بالاتجاه إلى عولمة الأعمال المصرفية حيث تخطت الخدمات حدود القطاعات والبلدان، وأصبح المصرف قادر أن يذهب بعلاقته مع الزبائن إلى أبعد الحدود بما يتناسب مع حاجة وخصوصية كل زبون. هذا وقد تدعمت معالم العولمة المصرفية من خلال بدء المصارف بتطبيق مقررات ومعايير لجنة بازل 2 (Basel II) مع بداية العام /2007/ بخصوص مواجهة مختلف أنواع المخاطر التي قد يتعرض لها المصرف.
أما في سورية، فقد تميزت بيئة الأعمال المصرفية منذ التأميم في ستينيات القرن الماضي حتى العام /2001/ بكونها بيئة مصرفية مستقرة خالية من أي نوع من المنافسة المصرفية وذلك نتيجة اعتماد القطاع المصرفي على عمل مجموعة من المصارف الحكومية المتخصصة فقط. أما ومع انفتاح السوق المصرفية السورية على القطاع المصرفي الخاص منذ العام /2001/ ودخول العديد من المصارف العربية والعاليمة، أدى ذلك إلى تشكيل تحدى هام للمصارف العامة نتيجة المنافسة التي تواجهها مع هكذا مصارف متمرسة وخبيرة في العمل المصرفي، الأمر الذي جعل المصارف الحكومية تفكر بتطوير نوعية وطريقة عملها كاعتماد فكرة المصارف الشاملة.
مشكلة البحث: نظراً للمنافسة القوية التي تواجه المصارف العامة السورية منذ العام /2001/، فقد بدأ بعضها بالتحول من مصارف متخصصة إلى مصارف شاملة في محاولة لللحاق بعجلة التطور التكنولوجي المصرفي. وبالتالي نستطيع عرض مشكلة البحث على الشكل التالي:
-       فهل يعتبر قرار التحول هذا قراراً رشيداً على العمل المصرفي في القطاع العام السوري؟
-       ما هو أثر هذا التحول على المصرف من نواحي عديدة متمثلة بآلية تقديم الخدمات المصرفية وجودة الخدمة المصرفية المقدمة وذلك بأخذ المصرف التجاري السوري كحالة عملية؟
-       هل من المفيد تعميم تجربة المصرف التجاري السوري بعملية التحول إلى مصرف شامل وأتمتة عملياته المصرفية على بقية مصارف القطاع العام السوري؟
هدف البحث:   يهدف البحث إلى تقديم إطار نظري عن مفاهيم الصيرفة الشاملة ودوافع المصارف المتخصصة بالتحول إلى شاملة، وآليات ومتطلبات عملية التحول هذه. بالإضافة إلى التعرض بشكل مقتضب إلى مفهوم جودة الخدمة المصرفية وأثر التحول إلى مصرف شامل على العمليات وجودة الخدمة المصرفية. ثم إسقاط كل ما سبق على تجربة المصرف التجاري السوري.
أهمية البحث: تأتي أهمية البحث من خلال تسليط الضوء على التجربة الهامة لأهم مصرف عام في السوق السورية وعملية تحوله إلى مصرف شامل وذلك من خلال تغيير من خلال تطبيق نظام أتمتة شامل يتيح للمصرف القدرة على تقديم جميع الخدمات الحالية بالإضافة إلى خدمات جديدة، وأتمتة وتنسيق العمل مصرفياً وإدارياً على مستوى الإدارة العامة والفروع من خلال النظام الجديد. وبالتالي الوقوف على مدى أهمية تعميم هذه التجربة على بقية المصارف العامة السورية.

فرضيات البحث:

1-  هناك علاقة إيجابية ذات بين تحول المصرف التجاري السوري إلى مصرف شامل وبين مستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة في المصرف.
2-  هناك أثر إيجابي لتبني نظام الأتمتة الشاملة في المصرف التجاري السوري  (كمصرف شامل) على تطوير وتبسيط عمليات تقديم الخدمات المصرفية وتنوعها.

منهجية البحث:

1.    منهج الدراسة: سيعتمد الباحث على المنهج الاستقرائي للأدبيات التي تناولت موضوع البحث لتقديم الإطار النظري لهذا البحث. أما في الجانب العملي، وسيعتمد الباحث على المنهج التحليلي والوصفي، الذي يقوم على وصف عملية تحول المصرف التجاري السوري، وتحليل البيانات الإحصائية التي سيتم جمعها من أفراد العينة للوصول إلى أهداف البحث ومعرفة أثر هذا التحول على الجودة والعمليات المصرفية واختبار فرضيات البحث.
2.    أدوات جمع البيانات والمعلومات: تم اتباع مجموعة من الأساليب لتقديم نتائج القسم العملي من البحث وتجميع البيانات، وهي: 
ü  الملاحظة الشخصية: من خلال القيام بجولات وزيارات ميدانية لبعض الفروع بغية التعرف على سير العمل في المصرف أثناء القيام ببعض العمليات وتقديم بعض أنواع الخدمات المصرفية.
ü  المقابلة: وذلك مع بعض الجهات الإدارية في المصرف ذات العلاقة بموضوع الأتمتة الشاملة، ومع بعض الموظفين في الفروع بغية التعرف على واقع ومشاكل العمل بما يساعدنا بتقديم تفسير أفضل لنتائج تحليل البيانات الإحصائية.
ü  الاستبانة: اعتمد الباحث على الاستبانة لجمع البيانات الإحصائية. حيث كانت الاستبانة من النوع المركب المكشوف الهدف من خلال طبيعة الأسئلة (المبنية على مقياس ليكرت المؤلف من خمس درجات) التي تقسم إلى قسمين: الأول يتعلق بالعوامل الديموغرافية للعينة، والثاني يتعلق بمحاور البحث التالية:
·     تطوير وتبسيط العمليات المصرفية.
·     جودة الخدمة المصرفية.
3.    المجتمع الإحصائي: ويتألف من الأفراد الذين تم توزيع الاستبانة عليهم بغية تعميم نتائج الدراسة على المصرف التجاري السوري موضوع البحث. تشتمل العينة على عدة أطراف: زبائن المصرف كطرف خارجي حيث تم اختيارعينة عشوائية من زبائن المصرف شملت /80/ زبون، تم استلام /62/ منها وقبول /58/ للتحليل، أما داخل المصرف فتقسم العينة إلى قسمين:
ü  الأول: عينة المدراء: حيث تم توزيع الاستبانة على مدراء /50/ فرع من فروع المصرف التجاري السوري، تم استلام /45/ منها وقبول /42/ للتحليل.
ü  الثاني: عينة الموظفين: تم توزيع الاستبانة على عينة عشوائية من الموظفين العاملين مؤلفة من /150/ موظف، تم استلام /130/ منها وقبول /116/ استخدمت في التحليل.
4.    المعالجة الإحصائية: قام الباحث باستخدام الأساليب الإحصائية التالية:
-    الجداول التكرارية والنسب المئوية والجداول المتقاطعة (Crosstabs) بغية تحليل وتحديد خصائص العينة المدروسة (موظفين ومدراء) وتحديد مواقفهم حول أسئلة الدراسة العينة وعلاقة المتغيرات ببعضها البعض.
-    تم استخدام أحد الاختبارات اللامعلمية - اختبار كاي تربيع (Chi-square) - لاختبار الفرضيات وذلك لأن النسبة الأكبر من متغيرات (أسئلة) الدراسة لا تتبع التوزيع الطبيعي أو شبه الطبيعي.
مع الإشارة إلى أنه قد تم تصميم أسئلة البحث على مقياس ليكرت (Likert Scale) بالاستناد إلى المعطيات المقدمة في الجانب النظري بما يتعلق بمحاور البحث، وبالاستعانة ببطارية سيرفكوال- ب لتقويم جودة الخدمات المقدمة[2] (SERVQUAL-P BATTERY). حيث تم اعتبار كل سؤال من أسئلة البحث متغير أو فرضية فرعية من أحد فرضيات البحث الرئيسية وذلك بغية اختبارها.
الدراسات السابقة:
قدم الياس خضير الحمدوني دراسة بعنوان الصيرفة الشاملة وافاق استخدامها كخيار استراتيجي في ظل العولمة تعرض فيه لمفاهيم الصيرفة الشاملة وارتباطها مع عولمة النشاط المالي، ومدى استعداد المصارف لتطبيقها. انطلق الباحث من فرضية أساسية هي: إن لإسترايجية الصيرفة الشاملة وأدواتها وآلياتها أثر إيجابي على اقتصاد الدولة إذا توافرت الظروف والمتطلبات لذلك. توصل الباحث إلى أن الصيرفة الشاملة هي ضرورة ملحة تترافق مع مختلف التغيرات الاقتصادية من عولمة الأعمال المالية والمصرفية ونشوء منظمة التجارة العالمية والتقيد بالمواصفات الدولية ISO 9000 لنظم إدارة الجودة والتطورات في مجال التكنولوجيا ونظم المعلومات والاتصالات وتطور أساليب تمويل المنشآت، ذلك فضلاً علن المقررات الصادرة عن لجنة بازل بشأن كفاية رأس المال. إلا أن هذه التطورات والتغيرات قد يترافق معها بعض الآثار السلبية من المنافسة الغير متكافئة مع المصارف الأجنبية، واحتكار تلك المصارف العالمية للعديد من التسهيلات والخدمات التي لا تستطيع المصارف المحلية أو أو المتخصصة أو الناشئة تقديمها.
لم يجد الباحث دراسة أخرى مستوفية للمنهجية العلمية بحيث يمكن اعتبارها دراسة سابقة غير تلك الدراسة السابقة الذكر، لذلك سننتقل الآن إلى عرض الإطارين النظري والعملي للبحث.
الإطار النظري للبحث:
مفهوم المصارف الشاملة: لا بد قبل كل شيء من التعرض لمفهوم المصرف الشامل. فقد عرف أسامة سعيد المصرف الشامل على أنه " المصرف الذي يقدم خدمات متنوعة الى جميع العملاء من مختلف القطاعات، فهو يقدم القروض للمشاريع الصناعية والزراعية والعقارية، إضافة الى ذلك يقدم القروض الاستهلاكية الى الافراد "[3]، كما عرف أحمد عبد الخالق المصارف الشاملة على " أنها البنوك التي لم تعد تتقيد بالتخصص المحدود الذي قيد العمل المصرفي في كثير من الدول، بل أصبحت تمد نشاطها إلى كل المحالات والأقاليم والمناطق وتحصل على الأموال من مصادر متعددة وتوجهها إلى مختلف النشاطات لتحقيق التنمية الإقتصادية والإجتماعية" [4]. وعرفها آخرون على أنها " المصارف التي تقوم بتقديم حزمة من الخدمات المالية المتنوعة التي تشمل على أعمال قبول الودائع ومنح القروض والاتجار بالعملات الأجنبية وكذلك التداول بالأدوات المالية ومشتقاتها وتعهد الإصدارات الجديدة من دين وحقوق ملكية والقيام بأعمال الوساطة المالية على تنوعها وإدارة الاستثمارات وتسويق منتجات صناعية والقيام بعمليات التأمين"[5]. نلاحظ من التعاريف السابقة أن مفهوم المصرف الشامل هو مفهوم معاكس للمصارف التقليدية التي كانت تقوم على التخصص في قطاع اقتصادي دون غيره وتقديم خدمات محددة بما يخدم هذا القطاع فقط، بينما  تعتمد الصيرفة الشاملة على فكرة التنويع في الأنشطة والاستثمارات التي قدمها ماركوفيتش (Markovitz) في خمسينيات القرن الماضي. فمع الاتجاه نحو العولمة المصرفية، لم يعد المصرف يرتبط بقطاع اقتصادي دون غيره، وأصبح يقدم الخدمات بأنواعها لجميع الزبائن دون تمييز. بل وذهب المصرف الشامل أبعد من ذلك من خلال عملية التجدد التي تشتمل على إعادة النظر بشكل مستمر بنوعية  الخدمات التي يقدمها وآلية تقديمها ومقارنتها مع متطلبات السوق أو مع توقعات الزبون وذلك بهدف الوصول إلى حزمة من الخدمات تجعل الزبون قادر على الاعتماد على مصرف واحد للحصول على جميع ما يحتاجه وذلك بالشكل الأفضل الأكثر لباقة وانسجام مع متطلبات الزبون.
دوافع التحول إلى مصارف شاملة: يمكن تلخيص الأسباب التي تدعو المصارف المحلية والتقليدية إلى التحول إلى مصارف شاملة بما يلي:
1-   أسباب تتعلق بالبيئة المالية والمصرفية: فقد أدت ظروف مجاراة العولمة المالية التي نشهدها إلى تحرير الخدمات المالية من القيود التشريعية المحلية على تنقل رؤوس الأموال والاستثمارات من ناحية، وتحرر العمليات المصرفية من القيود التي كانت مفروضة عليها. نلاحظ إذاً أنه من النادر وجود اقتصاد منغلق على نفسه حيث انفتحت جميع الاقتصادات على الشركات والمصارف العالمية، الأمر الذي يشكل تحدي خطر جداً للمصارف المحلية (التقليدية المتخصصة) بمواجهة المصارف العالمية. حيث تتميز المصارف العالمية بأن لها باع طويل في المجال المصرفي، فهي قادرة على تقديم خدمات متنوعة جداً في الأسواق التي تدخل إليها محتكرةً بذلك العديد من الخدمات والتسهيلات التي لا تستطيع المصارف المحلية تقديمها، فإن لم يكن السبب هو عدم امتلاكها للخبرة المطلوبة، فالسبب هو عدم امتلاكها للوسائل المطلوبة. وبالتالي هذا يكشف النقاب عن عجز المصارف المحلية عن مواجهة هذه المنافسة لصغر حجمها وضعف إمكانياتها تجاه المصارف العالمية.
2-   أسباب تتعلق بالبيئة الاقتصادية الدولية والمحلية: فعلى الصعيد الدولي، تميزت العقود الأخيرة بظهور العديد من التكتلات الاقتصادية العملاقة (مثل: EU, NAFTA, APEC, ASEAN…etc) التي ترافقت مع: تحرر اقتصادي كبير، توسع في السوق، تنوع الأنشطة وفرص الاستثمار، واتساع نطاق المنافسة بين الشركات المحلية للبلدان الداخلة في هذه التكتلات. أما على الصعيد الوطني، فلم يعد هناك كما ذكرنا أعلاه اقتصادات منغلقة على نفسها، حيث انتهجت معظم البالدان سياسات خصخصة في بعض القطاعات، بالإضافة إلى فتح أسواقها للاستثمارات الأجنبية متمثلة بالشركات الصناعية أو التجارية بالإضافة إلى الانفتاح على الصعيد المالي متمثلة بدخول المصارف والمؤسسات المالية الأجنبية. كل هذا تطلًَّب من المصارف المحلية التقليدية ضرورة إعادة النظر بآلية عمل وخدمات هذه المصارف، الأمر الذي يقودها إلى مجاراة هذه التحولات بهدف تحمل مسؤولياتها تجاه الاقتصاد الوطني لبلدانها. فمن الواضح أن بقاء هذه المصارف بشكلها التقليدي المتخصص يجعلها غير قادرة على خدمة الاحتياجات المحلية الناشئة ويجعلها عرضة لمنافسة غير متكافئة مع المصارف العالمية الداخلة إلى السوق. 
3-   أسباب تتعلق بالبيئة التكنولوجية والمصرفية: شهد النصف الثاني من القرن العشرين ثورة تكنولوجية كبيرة تمثلت بتطور الحاسب الآلي ووسائل الاتصال، وما تلا ذلك من قفزات كبيرة في مجال نظم المعلومات وتطبيقاتها في مختلف القطاعات ومن بينها القطاع المالي المصرفي. وبالتالي تعتبر محاولة المصارف التقليدية لمجاراة التطور العلمي والتكنولوجي واقتناء التقنيات والتطبيقات الحديثة لوسائل الاتصال ونظم المعلومات المصرفية أحد أهم الدوافع للمصارف التقليدية للتحول إلى مصارف شاملة. إذ تساعد هذه التكنولوجيا المصارف على تقديم مجموعة متنوعة جداً من الخدمات المصرفية في المكان والوقت والشكل الذي يلائم الزبون وخاصةً إذا حاولت استخدام التطبيقات المصرفية عبر شبكة الانترنت (وهو ما يعرف حالياً بالمصارف الإلكترونية) والتي أصبحت تشكل عنصر منافسة جديد لجميع أنواع المصارف التي تعتمد على التواجد الفيزيائي في مكان محدد لخدمة الزبون. 
4-   أسباب تتعلق بالزبون: حتى الزبون في خضم التغيرات المشار إليها سابقاً لم يعد ذلك الزبون التقليدي الذي اعتاد على تلقي عدد محدد من الخدمات بآلية تناسب المصرف دون النظر لاحتياجاته. فقد أدت التغيرات ومعطيات العصر الحديثة إلى زيادة معرفة الزبون واطلاعه بأنواع الخدمات التي تقدمها المصارف العاليمة والتي يجب على المصارف المحلية التي يتعامل مها أن تقدمها له حتى يبقى كعميل في هذه المصارف. وأكثر من ذلك، أصبح الزبون على دراية بأهمية الزبون كمفهوم بالنسبة للمصرف وبالتالي الخدمة والاحترام الذي يجب أن يحصل عليه من مصرفه. فقد أصبح من المهم لدى الزبون التعامل مع مصرف بحيث يحصل على جميع الخدمات المصرفية التي قد يحتاجها في أعماله المحلية والدولية وذلك بدلاً من الاضطرار للتعامل مع أكثر من مصرف هذا من جهة. ومن جهة أخرى، أصبح الزبون مهتماً بالأمور الأخرى المتعلقة بكيفية حصوله على الخدمة ومدى تعاون وسرعة المصرف بتقديم هذه الخدمة له. الأمر الذي جعل المصارف التقليدية أمام تحديين هما: أولاً: محاولة تقديم مجموعة متكاملة من الخدمات المصرفية بما يلائم بيئة العمل الحديثة، ثانياً: الاهتمام بموضوع جودة ومعايير تقديم الخدمة المصرفية ومدى تلاقي هذه الخدمات مع المعايير التي يتوقع الزبون الحصول عليها.
متطلبات التحول إلى مصارف شاملة: لا يستطيع أي مصرف تقليدي أن يتحول إلى مصرف شامل بمجرد اتخاذ القرار بهذا الشأن، فعملية التحول لها متطلبات تخص المصرف من جهة بالإضافة إلى جهات خارجية من جهة أخرى. وبالتالي فلابد للمصرف من دراسة مدى توفر البيئة والشروط اللازمة لعملية التحول هذه والتي نستطيع تلخيصها بما يلي:
أولاً: متطلبات تخص بيئة العمل والبلد الذي يعمل به المصرف:
-       البنية التحتية التقنية على مستوى البلد: فالمصرف لن يعمل بشكل منعزل عن المصارف والمؤسسات المالية والاقتصادية الأخرى، لذلك لا بد أن يكون هناك مستوى معين من وسائل الاتصال وشبكات الربط السريع بشكل يسمح بالتبادل والنقل السريع للبيانات والمعلومات والصفقات بين هذه المؤسسات. وهنا لا بد أن نشير أن توفير هكذا بنية تحتية هو من مهمة حكومة البلد الذي يعمل فيه المصرف.
-       الجانب التشريع المصرفي: لا بد من ضرورة اقتناع أجهزة الحكم بأهمية الصيرفة الشاملة، والقيام بتغيير وتحديث وسن القوانين والتشريعات الخاصة بتسهيل عمل المصارف الشاملة والتحول إليها وذلك بما يتناسب مع المتغيرات الاقتصادية والمحلية لهذا البلد.
-       مستوى الوعي المصرفي: فلا بد أن يتوفر لدى أفراد المجتمع وعي مصرفي عن أهمية ودور المعاملات والخدمات والتسهيلات المصرفية والفرص التي يمكن للمواطن الحصول عليها من خلال هذه المصارف. بالإضافة إلى فهم معنى المصارف الشاملة بشكل خاص وما يمكن أن تقدمه من خدمات متكاملة تساعد المستثمر أو الزبون أياً كان على تسهيل عملية انفتاحه إلى الخارج في العمل الذي يقوم به.
ثانياً: متطلبات تخص المصرف التقليدي الذي يريد التحول إلى مصرف شامل:
-       أن يتوفر لدى المصرف البنية التحتية التقنية اللازمة لعملية التحول من أجهزة وتقنيات وبرمجيات وشبكات ربط لفروع المصرف مع بعضها البعض من ناحية ومع بقية المصارف والمؤسسات الاقتصادية والمالية من ناحية أخرى، وذلك بما يخدم أهداف المصرف بالتحول إلى مصرف شامل ويلبي الخدمات التي ينوي تقديمها.
-       ان يتوفر لدى المصرف إمكانيات تطوير وتأهيل الكفاءات الفنية والإدارية اللازمة لعملية التحول إلى مصرف شامل وذلك بغية أن تسهم هذه الكفاءات في عملية بناء النظم الجديدة التي ستطبق في المصرف، وصنع قاعدة البيانات والمعلومات الخاصة بالمصرف ومن ثم البدء بتنفيذ الأعمال وتقديم الخدمات بالطرق الجديدة التي ينوي المصرف الدخول بها إلى السوق.
-       دراسة وتحليل السوق بهدف التعرف على الخدمات المصرفية المقدمة فيه من قبل المصارف الأخرى المتطورة وآلية تقديمها، بالإضافة إلى محاولة الكشف الدقيق عن الخدمات التي يحتاجها الزبون في هذه السوق والخدمات التي يتمنى أن يحصل عليها أيضاً، وذلك بهدف تكوين فكرة شاملة عن الخدمات التي ينوى المصرف تقديمها بعد عملية التحول إلى مصرف شامل.
-       متطلبات الاستمرارية: من خلال رسم معايير لأداء المصرف ومراجعة هذه المعايير وتطويرها بشكل دوري، بالإضافة إلى دراسة متطلبات وحاجات السوق المصرفية بشكل مستمر بشكل يجعل المصرف السباق في تقديم كل جديد.
الآن وبعد عرض المتطلبات الخاصة بالتحول إلى مصرف شامل، نستطيع الانتقال إلى عرض الآليات الممكنة لإنشاء أو التحول من مصرف تقليدي إلى مصرف شامل كما يلي[6]:
أ‌-       تحول بنك قائم تجاري أو إستثماري أو متخصص إلى بنك شامل، وهذا الأسلوب يعد الأسرع والأوفر حظا في النجاح نظرا لتراكم الخبرات الإدارية والفنية والتنظيمية لديه، ومن ثم يستطيع تحقيق الغرض المنشود، إلا أنه يمكن القول أنه على ضوء المقومات التي يحتاجها البنك الشامل – السالف التنويه عنها – يجب أن تتم هذه العملية على نحو مدروس ومحسوب بكل دقة وعلى مراحل متدرجة.  بحيث يتم إستيعاب كل مرحلة قبل الإنتقال الى التي تليها وهكذا.  كما أنه من المعروف أن العمل المصرفي يستند إلى الثقة من جانب المودعين وكذلك العملاء ويجب من ثم الحفاظ عليها، لذا فإن البرامج الزمنية التنفيذية المربوطة بالإنجاز المرحلي تعد هامة في هذا الخصوص.
ب‌-  وقد يتم التحول من خلال شراء بنوك قائمة تعاني من مشاكل تجعلها توشك على التوقف عن العمل وتتحمل خسارة كبيرة وتحويلها الى بنوك شاملة على النحو السابق. وهذا الأسلوب يوفر في الواقع الكثير من الوقت والجهد اللازم لإختبار الموقع والمكان والعناصر البشرية الماهرة المدربة.
هناك الكثير من الآثار والنتائج التي من الممكن التطرق إليها نتيجة التحول إلى مصرف شامل، ولكن ما يهمنا الاطلاع عليه في هذا البحث هو الأثر على آلية تقديم الخدمة المصرفية (العمليات) وجودة الخدمة المصرفية.  حيث ستتيح الصيرفة الشاملة آفاق جديدة من العمليات من حيث اتجاهها وتداخلها، فمع الصيرفة والمصارف التقليدية كان الزبون عبارة عن متلقى فقط للخدمة المصرفية بالإضافة إلى عدم وجود التقنيات التي تسهل العمل ضمن الفرع الواحد أو بين مختلف فروع المصرف الواحد. فمع انتشار الصيرفة الشاملة وتقنياتها الحديثة، استطاعت المصارف زيادة سرعة الاتصال بين العاملين وتطوير وتبسيط نظم عملياتها واختصار مراحل تقديم الخدمة. يبين الشكل التالي أثر الصيرفة الشاملة على الآلية المرتقبة للعمليات المصرفية:
الشكل رقم 1: تقنيات مطبقة  بين فروع المصرف ككل من جهة والزبون من جهة أخرى[7]
والذي يمكن تفسيره كما يلي:
أ‌-   تقنيات معلوماتية مطبقة ضمن الفرع الواحد: وهي نظم الأعمال والمعلومات المصرفية الداخلية. وتستخدم من قبل موظفي المصرف الموجودين في نفس الفرع بغية تسريع وتسهيل العمل بينهم باعتبار أنهم يشكلون الطرف الأول في صناعة الخدمة. حيث لا يشعر الزبون (الطرف الثاني للخدمة) بوجود هذه التقنيات إلا من خلال أثر استخدامها الذي أدى إلى حصوله على الخدمة المصرفية بوقت أقل من المعتاد.
ب‌-  تقنيات معلوماتية مطبقة بين الفروع باختلاف الموقع الجغرافي لها: وهي نظم المشاركة بالمشروعات. تتشابه مع المجموعة السابقة من حيث الخصائص، لكنها تستخدم بين الفروع المختلفة للمصرف.
ت‌-  تقنيات معلوماتية مستخدمة من قبل الزبون للحصول على خدمات المصرف: وهي نظم التجارة الالكترونية، حيث يكون الزبون هنا فاعلاً جداً في عملية صناعة الخدمة من خلال الدخول إلى نظم المصرف على شبكة الانترنت واستخدام وسائل وتقنيات التكنولوجيا المختلفة التي قام المصرف بتوفيرها له حتى يكون قادر على إعطاء التعليمات اللازمة للقيام بالخدمة.
حيث يشير السهم ذو الاتجاهين الموجود بين المصرف والزبون أن الزبون يمكن أن يكون متلقي لهذه الخدمة في حال زيارته للمصرف، كما يستطيع أن يتلقى نفس الخدمة من خلال الدخول إلى موقع المصرف الالكتروني والقيام بالإجراءات اللازمة للحصول على الخدمات التي يريدها.
أما بالنسبة لجودة الخدمة المصرفية، فقد عرف باري ديل (Barrie Dale) جودة الخدمة بأنها " التقاء حاجات ومتطلبات الزبائن، وتسليمهم مستوى مناسب من الخدمة بناءً على توقعاتهم التي تدل على رغباتهم وأمانيهم المتشكلة وفقاً للتجربة الماضية مع المصرف والمزيج التسويقي للخدمة والاتصالات الشخصية أيضاً. وهي بمثابة الحكم الشخصي للزبون وتنتج عن المقارنة بين توقعاته للخدمة مع إدراكاته للخدمة الفعلية المسلمة"[8]. فقد أصبح لجودة الخدمة بعد استراتيجي يساعد المنظمة على الاحتفاظ بالزبائن القدامى وجذب زبائن وخاصة بعد أن أصبحت التكنولوجيا المصرفية متاحة للجميع الأمر الذي أدى إلى تماثل الخدمات التي تقدمها المصارف وبالتالي تقليل المنافسة بينها بناءً على أنواع الخدمات. من هنا برزت المنافسة الجديدة بين المصارف من خلال مستوى الجودة التي تقدمها هذه المصارف في خدماتها. فمن المنتظر أن يؤثر التحول إلى الصيرفة الشاملة إيجابياً على جودة الخدمة المصرفية من خلال[9]: 1) تقليل الأخطاء، 2) تخفيض التكاليف، 3) تخفيض وقت انجاز الخدمة المصرفية وتبسيط إجراءاتها، 4) زيادة كفاءة وإنتاجية العمل، 5) تحسين جودة خدمة العملاء، 6) زيادة القدرة على المنافسة، 7) التنبؤ بالأخطار المصرفية، 8) تقديم خدمات جديدة.
وانطلاقاً من وجود طرفين للقيام بخلق خدمة معينة هما: مقدم الخدمة ومتلقي الخدمة، لا بد من دراسة وقياس جودة هذه الخدمة من وجهة نظر كلا الطرفين، بل وأشدد على الطرف الثاني ألا وهو الزبون كمتلقي للخدمة لأنه صاحب القرار في الحكم على جودة هذه الخدمة ومدى الاستمرارية في طلب هذه الخدمة من الجهة التي قدمت هذه الخدمة. ويمكننا الاستناد على المستويات الخمسة لقياس جودة الخدمة المصرفية  التي قدمها صلاح الطالب وهي[10]:
1- الجودة المتوقعة من قبل العملاء والتي تمثل مستوى الجودة من الخدمات المصرفية التي يتوقعون أن يحصلوا عليها من المصرف الذي يتعاملون معه.
2- الجودة المدركة وهي ما تدركه إدارة المصرف في نوعية الخدمة التي تقدمها لعملائها والتي تعتقد أنها تشبع حاجاتهم ورغباتهم بمستوى عال.
3- الجودة الفنية وهي الطريقة التي تؤدي بها الخدمة المصرفية من قبل موظفي المصرف والتي تخضع للمواصفات النوعية للخدمة المصرفية المقدمة.
4- الجودة الفعلية التي تؤدى بها الخدمة والتي تعبر عن مدى التوافق والقدرة في استخدام أساليب تقديم الخدمة بشكل جيد يرضي العملاء أي بعبارة أخرى كيف يرفع موظفو المصرف من مستوى توقع العملاء للحصول على الخدمة المصرفية.
5-   الجودة المرجوة للعملاء أي مدى الرضى والقبول التي يمكن أن يحصل عليه المصرف من عملائه عند تلقيهم لتلك الخدمات.
لذلك على المصرف الجيد أن يقوم بدراسة مستوى الرضا لدى الزبون بالاستناد إلى المستويات المذكورة أعلاه وذلك من خلال توزيع استبيانات دورية أو اتباع طرق أخرى ترتأيها إدارة المصرف بغية الحصول على رأي الزبون بجودة الخدمات المصرفية في المصرف.
الإطار العملي للبحث:
مقدمة حول المصرف التجاري السوري[11]: أحدث المصرف التجاري السوري بموجب المرسوم التشريعي رقم/913/ تاريخ 29/10/1966. وهو من أكبر المؤسسات المصرفية في سورية، يخدم النشاط الاقتصادي والتجاري السوري، حيث تقدر حصته من إجمالي الميزانية العمومية للقطاع المصرفي بأكمله بنحو 80% ويستحوذ على أكثر من 70% من نشاط الإيداع والإقراض في السوق المحلي. للمصرف /57/ فرعاً موزعاً في كافة المحافظات والمدن الرئيسية والمنافذ الحدودية في سورية بالإضافة إلى /26/ مكتب خدمة و/39/ كوة للصرافة (حتى تاريخ البدء بحتى تاريخ البدء بإعداد هذه الدراسة) منتشرة في جميع المناطق التي لها تماس مع السياح والضيوف في القطر وتقع الإدارة العامة للمصرف في العاصمة دمشق. أحدث المصرف برأسمال قدره /150/ مليون ليرة سورية تمت زيادته إلى مليار ليرة سورية بموجب القرار الصادر عن السيد رئيس مجلس الوزراء رقم /340/ تاريخ 30/12/1993، ثم زيد رأسماله إلى /4/ مليار ل.س بموجب القرار رقم /7/ تاريخ 15/8/1998، ومؤخراً وبموجب المرسوم التشريعي الصادر برقم /35/ لعام 2006، تم رفع رأسماله إلى سبعين مليار ليرة سورية. نظراً لظروف المنافسة التي توقع المصرف التجاري السوري مواجهتها بعد السماح للمصارف الخاصة بالعمل في السوق المصرفية السورية منذ العام /2001/، اتخذ القرار بالتحول إلى مصرف شامل وذلك من خلال تبني نظام معلوماتي يسمح له أولاً بتقديم جميع أنواع الخدمات المصرفية لمختلف قطاعات السوق الاقتصادية، وبتغيير آلية تقديم هذه الخدمات للزبائن لتصبح مشابهة للطرق الحديثة التي قد تقدمها المصارف الخاصة، إن لم نقل أفضل منها أيضاً. لذلك ومنذ بداية العام /2005/ بدأ المصرف بالمرحلة التجريبية للعمل كمصرف شامل في ثلاثة من الفروع، وخلال عامين ونصف كانت جميع فروع المصرف في مختلف المناطق السورية قد تحولت إلى فروع شاملة ترتبط جميعاً مع بعضها البعض بنظام جديد ومتطور لتقديم الخدمات المصرفية، بالإضافة إلى ارتباطها مع الإدارة العامة ومع جميع كوى الصرافة. لذلك هنا لابد من تسليط الضوء على النظام المعلوماتي الجديد الذي طبقه المصرف ومراحل بنائه وميزاته وأثره على العمليات وعلى جودة الخدمة المصرفية.
بناء النظام: قامت إدارة المصرف بتشكيل لجنة لإدارة المشروع تعتبر السلطة الموجهة والمتابعة لأمور مشروع الأتمتة الشاملة. يتبع لهذه اللجنة فريقين أساسيين يقومون بالعمل الميداني لمشروع الأتمتة الشاملة، هما:
أولاً: الفريق المصرفي: ويتألف من مدير مشروع الأتمتة الشاملة ومجموعة من العناصر من موظفي المصرف من الإدارة العامة والفروع التي ستطبق النظام في المرحلة التجريبية. حيث تم تدريب هذه العناصر (حسب الاختصاص) على النظام الأساسي للأتمتة الشاملة والبرامج الملحقة به، بحيث تعرفوا على جزئيات هذه البرمجيات ودرسوا دليل عمل كل نوع من العمليات التي يمكن تطبيقها من خلال النظام (الدليل المقدم من الشركة الأم) وقاموا بموائمة الإجراءات المصرفية لمختلف العمليات التي تتم في المصرف بما يتناسب مع النظام وإجراء التعديلات اللازمة بما يتناسب مع التشريعات الناظمة للعمل المصرفي في سورية وبما يحقق السهولة والاختصار والتوفير في العمل، بهدف الوصول إلى نظام مصرفي مؤتمت بشكل كامل وقادر على إعطاء أي نوع من البيانات والتقارير والميزانيات وفق ما هو مطلوب في المصرف. كما قامت هذه الفرق بتدريب عناصر جديدة من الفروع وفق خطط تدريبية محددة بغية تأهيل الكادر المطلوب للعمل على النظام الجديد.
ثانياً: الفريق التقني: ويتألف من مدير الشؤون التقنية وموظفي المديرية من مهندسين ومساعدي مهندسين متعددي الاختصاصات. تلخصت مهمة هذا الفريق بالإشراف على بناء البنية التحتية اللازمة للنظام الجديد. أي تركيب أجهزة الحواسب الآلية والتجهيزات المرافقة والربط بين هذه الأجهزة بمختلف الشبكات داخل الفرع وبين الفروع ومع الإدارة العامة، والربط أيضاً مع المؤسسة العامة للاتصالات وشبكة فيزا العالمية. بالإضافة إلى تأمين وتعديل وموائمة البرمجيات اللازمة للعمل المصرفي بما يتناسب مع المصرف التجاري السوري بناءً على المتطلبات والتقارير الصادرة عن الفريق المصرفي السابق الذكر.
مكونات النظام: يتألف نظام الأتمتة الشاملة بشكل أساسي من نظام الإكواجين(EQUATION) ، فهو النظام البرمجي الأساسي (Core Management System) الذي تتفرع عنه جميع تطبيقات النظام. يعرف الإكواجين (Equation) على أنه عن نظام متكامل يقوم بتقديم الدعم لمختلف التطبيقات المصرفية، يمكن التعامل من خلاله مع عدة برامج (Cashier ـ TI ـ CRM)، وهو يحتوي على قاعدة البيانات الرئيسية (Main Data Base)"[12]. حيث يتضمن الحسابات والبيانات وعمليات المحاسبة والإعدادات الخاصة بالنظام، ويمكن عن طريقه القيام بجميع العمليات التي يقدمها المصرف (من خلال البرمجيات المرتبطة به) وبمختلف العملات وهناك إمكانية التعامل معه بمختلف اللغات أيضاً (العربية بشكل خاص). يرتبط مع نظام الـEQUATION ، العديد من البرمجيات التي تشكل نواة العمل المصرفي التخصصي وهي التي تشكل العناصر الأساسية لنظام الأتمتة الشاملة. يمكننا تمثيلها بالشكل رقم /3-2/:
الشكل رقم 2: مكونات نظام  الأتمتة الشاملة[13]
سنقوم فيما يلي بتقديم عرض بسيط عن مكونات هذا النظام وأهم العمليات التي يمكن القيام بها من خلاله:
1- برنامج التواقيع ( :(Co-signهو نظام التقاط صور وتواقيع زبائن المصرف كل على حدة بحيث يتمكن الصراف (Teller)  من تدقيق هذه التواقيع أثناء القيام بعملياته المصرفية على نظام الكاشيير ((Cashier[14]. حيث يتم تخزين تواقيع وصور الزبائن في المخدم المركزي وبالتالي تصبح في متناول جميع فروع المصرف.
2- برنامج الحوالات (:(Clean payment يمكن هذا البرنامج المصرف من تحويل الأموال بين الحسابات بدون شروط خاصة وبوقت أسرع مما كان في السابق، حيث يمكن تحويل أي مبلغ معين من حساب زبون ما بتاريخ معين إلى حساب آخر له أو لزبون آخر في نفس المصرف أو في مصرف آخر دون تعقيدات.
3- نظام إصدار وإدارة بطاقات الدفع الالكتروني: وهو الجزء الخاص بالصرافات الآلية والبطاقات المصرفية. يهتم هذا الجزء من النظام بإصدار وإدارة البطاقات المصرفية بأنواعها المختلفة وتقديم خدمات البطاقات لبنوك أخرى. بالإضافة إلى التحكم وإدارة الصرافات الآلية، التحكم وإدارة نقاط البيع المرتبطة بشبكة المصرف التجاري السوري، وإجراء عمليات التسوية والمقاصة بين البنوك المرتبطة بالنظام.
4- برنامج الأمور المالية: يمكن من خلاله معالجة الأمور المالية الإدارية للمصرف، وإدارة الموجودات الثابتة للمصرف واهتلاكاتها.
5- برنامج إدارة مخاطر التسليف (Credit Risk Management, CRM): يمكننا من خلال هذا البرنامج منح وإدارة عملية إعطاء أنواع عديدة جداً من القروض، يمكن أن نلخصها على الشكل التالي: أولاً: القروض التجارية: يوفر هذا البرنامج تقديم قروض متنوعة للتجار وذلك بعدة عملات، ووفق معدلات فائدة محسوبة بطرق متنوعة، كما إن كل الحسابات المتعلقة بالقرض يتم فتحها بشكل ذاتي من قبل النظام بمجرد إدخال المعلومات، وينتج تقارير ومعلومات شاملة عن القروض وتاريخ الاستحقاق. ثانياً: القروض لغير التجار: يوفر البرنامج مجموعة من القروض لغير التجار أي الموجهة لقطاعات وفئات محددة من السوق بحيث يمكنه من الثبات في سوق المنافسة المصرفية وذلك حسب الحاجة السوقية من خلال التنويع في معدلات الفائدة، صيغ حساب الفائدة، فترة السداد، التسهيلات الممنوحة للسداد، السداد المبكر، والضمانات.
6- برنامج العلاقات الخارجية  :(Trade  Innovation)يساعد المستخدم على إنجاز العمل المترتب عليه بسرعة وبدقة ولتجنيب المستخدم الوقوع بالأخطاء الناتجة عن العمل اليدوي[15]. حيث يستخدم هذا البرنامج لعمليات التمويل التجاري بحيث يتلاءم مع متطلبات هذه العمليات من الإصدار وحتى الأرشفة بشكل يمكن من تحسين كفاءة العمليات وتخفيض التكاليف والمخاطر المرافقة. يمكننا من خلال هذا البرنامج القيام بمختلف العمليات: الاعتمادات المستندية، البوالص، الضمانات، القبولات، والكفالات.
7- برنامج السحب والإيداع، الكاشيير:(Cashier)  وهو البرنامج الذي يتم من خلاله تقديم عدد كبير من العمليات والخدمات التي تخدم الزبون في حياته اليومية وذلك بمختلف العملات الأجنبية. تشتمل هذه العمليات على السحب والإيداع، الشيكات، التحويل بين الحسابات، الودائع، صرافة العملات، الشيكات، وغيرها...
يحقق النظام العديد من النتائج التي تبين الأثر الإيجابي للنظام على العمليات المصرفية من ناحية وجودة تقديمها من ناحية أخرى، يمكن تلخيصها على الشكل التالي:
1.  تحسين فعالية ومردود العمل في الفروع وذلك من خلال أتمتة العمليات المصرفية الأساسية والمحدثة بحيث يتم تخفيض زمن المعالجة والقضاء على الأعمال المكررة ذات التحكم اليدوي إضافة إلى تقليل حجم العمل الورقي.   
2.  تحسين إدارة المعلومات وذلك من خلال الوظائف المعلوماتية التي يتيحها النظام البرمجي مثل التقارير المقدمة للإدارة، الاستعلامات المتعلقة بالعمليات المصرفية، الحصول على المعلومات بشكل صحيح وآني، التّعرف على الوضع العام وأداء المصرف ...الخ.
3.    تحسين تجانس الإجراءات المصرفية المطبقة في الفروع وذلك كنتيجة صحيحة لإدخال النظم البرمجية المصرفية المعلوماتية.
4.    تطوير كمية ونوعية الخدمات المقدمة للزبائن.
5.    زيادة الفعالية المصرفية الخارجية بما يتضمن التعامل الأمثل مع المراسلين والمصارف الأخرى.
6.    التمكن من تنزيل النشرات الجديدة بشكل مباشر في كافة حواسيب كوى الصرافة ومن قبل مسؤول محدد لهذه الغاية.
7.  التمكن من تحصيل معلومات عمليات الصرف من حواسيب كافة كوى الصرافة إلى حاسوب الإدارة المركزي وفق مخطط زمني محدد، وبالتالي التمكن من إجراء الإحصاءات الدورية أو غير الدورية بشكل مباشر.
8.    التمكن من إجراء الصيانة اللازمة على قواعد المعطيات بشكل مركزي من قبل اختصاصي ذو صلاحية محدد لذلك.
9.  الربط مع شبكة المصارف العالمية من خلال نظم ربط حديثة أو النظم المتوفرة دولياً بالإضافة إلى استخدام تقنيات شبكة الإنترنت.
وبالتالي نلاحظ أثر واضح للصيرفة الشاملة على العمليات المصرفية بسبب الحاجة إلى إعادة تصميم الآلية التي تقدم فيها معظم خدمات المصرف، حيث أخذ المصرف بعين الاعتبار الإمكانيات التي يمكن أن يقدمها النظام الجديد والتصميم الذي ينسجم مع احتياجات زبائنه. وبالتالي فقد تم وضع آلية عمل جديدة للخدمات المصرفية واختصار كبير في مراحل وإجراءات تقديم الخدمة المصرفية بالإضافة إلى اختصار في حجم العمل الورقي المطلوب لتنفيذ هذه العملية. كما تم وضع معايير لتقديمها من قبل الموظف ومقارنة الطريقة التي يعمل بها الموظف مع ماهو مخطط له بهدف منع الأخطاء في العمليات المقدمة والرقابة عليها. يقدم الباحث مثالاً عن التغير الجوهري في إجراءات تقديم الخدمة المصرفية من خلال عرض خدمة صرف شيك وتحويله إلى حساب الزبون قبل وبعد تطبيق الصيرفة الشاملة في المصرف (هناك  العديد من الأمثلة التي لم يستطع الباحث وضعها في متن البحث بغية عدم الإطالة، ولكنها موجودة تحت طلب المهتمين): نعرض أولاً دليلاً للرموز المستخدمة:
الشكل رقم 3: عملية تحويل شيك من حساب س إلى حسابي علماً أن حسابي موجود في فرع غير الفرع المصدر لحساب س
الشكل رقم 4: عملية تحويل من حساب س إلى حسابي علماً أن حسابي موجود في فرع غير الفرع المصدر حساب س بعد تطبيق نظام الأتمتة الشاملة
        نلاحظ من الشكلين السابقين وجود اختلاف جوهري من حيث عدد خطوات تقديم الخدمة المصرفية واختصار زمن العمليات، ما يقودنا إلى القبول بأن التحول إلى الصيرفة الشاملة له أثر كبير على العمليات المصرفية (لدى الباحث العديد من الأمثلة عن تغير آلية تقديم الخدمة ولكن لم يتم عرضها من أجل عدم الإطالة). أما بالنسبة لقياس أثر الصيرفة الشاملة على جودة الخدمة المصرفية، فسيتم من خلال توزيع استبيان مبني المستويات التي ذكرها طلاح الطالب (المشار إليها أعلاه)، وعلى الفوائد التي حققها تطبيق نظام الأتمتة الشاملة (بغية أخذ رأي الزبون والموظف فيما إذا كانت هذه الفوائد حقيقية أم لا)، بالإضافة إلى بطارية سيرفكوال- ب لتقويم جودة الخدمات كما هو موضح في منهجية البحث.
اختبار الفرضيات: سنقوم باختبار الفرضيات بالنسبة لعينات البحث الثلاثة: مدراء، موظفين، وزبائن، حيث سنعتمد على مقياس كاي تربيع Chi-square اللامعلمي، فإذا كانت كاي سكوير أكبر من القيم الحرجة لها عند مستوى معنوية بين 0.01 و0.05 نستنتج أن التكرارات المشاهدة تختلف معنوياً عن التكرارات المتوقعة ونرفض فرضية العدم.
ترتبط الفرضية الأولى بالأسئلة رقم: 5-6-10-12-13-18-24-25-29  من عينة المدراء والموظفين. وبالأسئلة رقم: 2-7-15-18-22-23-25 من عينة الزبائن. نلاحظ أن جميع قيم كاي تربيع المحسوبة أكبر من القيم الجدولية لها، لذلك نرفض فرضية العدم ونقبل الفرضية البديلة الواردة أعلاه: هناك علاقة إيجابية ذات بين تحول المصرف التجاري السوري إلى مصرف شامل وبين مستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة في المصرف. أما الفرضية الثانية فتتعلق بالأسئلة رقم: 6-8-9-10-12-15-16-17-27-30 من عينة المدراء والموظفين. وبالأسئلة رقم: 1-4-8-9-16-20-29 من عينة الزبائن. نلاحظ أن جميع قيم كاي تربيع المحسوبة أكبر من القيم الجدولية لها، لذلك نرفض فرضية العدم ونقبل الفرضية البديلة الواردة أعلاه: هناك أثر إيجابي لتبني نظام الأتمتة الشاملة في المصرف التجاري السوري  (كمصرف شامل) على تطوير وتبسيط عمليات تقديم الخدمات المصرفية وتنوعها. هذا ونستطيع أيضا قبول الفرضية الثانية بخصوص تبسيط وتطوير عملية تقديم الخدمة المصرفية بناءً على المخطط الذي تم تقديمه أعلاه بخصوص خدمة تحويل الشيك.  الخدمة المصرفية التي عرضه الباحث سابقاً
تحليل أهم النقاط ذات العلاقة مع فرضيات البحث:
بدايةً نود التذكير بأن المصرف التجاري بدأ بالتحول إلى مصرف شامل منذ بداية العام /2005/ من خلال تطبيق نظام جديد يتيح إمكانية أتمتة وتقديم جميع أنواع العمليات المصرفية. وبالتالي قام بدايةً بأتمتة العمليات الحالية ثم شرع شيئاً فشيئاً بتقديم خدمات جديدة تنسجم مع اتجاه الصيرفة الشاملة. ولكن نتيجة اختلاف وجهات النظر بين طرفي الخدمة (مقدم الخدمة وطالب الخدمة)، نجد أنه لا بد من الوقوف على العديد من النقاط والفجوات الناتجة عن التحليل بين آراء المدراء والموظفين من ناحية وبين الزبائن من ناحية أخرى (بخصوص الآثار المراد دراستها في هذا البحث: جودة خدمة وآلية تقديمها)، وذلك نظراً لأهمية رأي ورضا الزبون. فقد وجدنا أن غالبية العينة وافقت على التطور الحاصل في جودة الخدمة وتبسيط العمليات. أما بخصوص النسب الباقية التي لم توافق على ذلك، سنحاول تقديم التفسير الملائم بالاستناد إلى الملاحظة الميدانية والمقابلات التي أجراها الباحث مع بعض عناصر العينة[16]. فعلى صعيد تبسيط العمليات وتنوعها:
-     يرى 76% من المدراء، و79% من الموظفين على أن النظام الجديد أتاح للموظف تقديم جميع الخدمات المصرفية، بينما وافق هذا الرأي 69% فقط من الزبائن. نستطيع أن نلاحظ وجود فجوتين بالنسبة لهذا المتغير: أولاً: لدينا 24% من المدراء و21% من الموظفين لم يوافقوا على هذا الرأي، الأمر الذي يمكن تفسيره بموقف الموظف الشخصي من النظام، إذ ينطوي على عملية التغيير والتحول التي شهدها المصرف التجاري السوري العديد من التحديات للموظفين ذوي الخبرات والإمكانات المصرفية والحاسوبية الضعيفة المتمثلة بخسارة مناصبهم أو تقلص دورهم في العمل أو حتى خسارة عملهم[17]، الأمر الذي يجعلهم يعطون رأي سلبي عن كل ما يخص النظام حتى وإن كانت بديهيات عن فوائد أي نظام معلوماتي حاسوبي. ثانياً: الفجوة الثانية بين عينة المصرف من جهة والزبائن من جهة أخرى والناتجة عن لبس فيما تعنيه كل عينة بجميع الخدمات. فقد تبين وجود نسبة 31% من الزبائن الذين لم يوافقوا على قدرة الموظف على تقديم جميع الخدمات والذي يمكن تفسيره كما يلي: أجابت عينة الصرف بأغلبية موافقة على تقديم جميع الخدمات بمعنى أن الموظف حالياً يقوم بتقديم (باستخدام النظام الجديد) جميع الخدمات التي كان المصرف يقدمها قبل تقديمه، بالإضافة إلى معرفة الموظف عن آفاق وقدرة المصرف على تقديم خدمات جديدة من خلال هذا النظام، أما الموظف فتوقع الحصول على الكثير من الخدمات الجديدة أسوةً بما هو مقدم في المصارف العالمية الأخرى، وبالتالي عدم تقديم كل ذلك جعله يعطي رأس سلبي عن المصرف في المرحلة الحالية.
-     يرى جميع المدراء و 85% من الموظفين أن تطبيق الأتمتة الشاملة قلل من تنقل الموظف من قسم لقسم بغية الحصول على التواقيع والموافقات التي كانت مطلوبة سابقاً من أجل تقديم الخدمة المصرفية وهو ما شاهدناه أيضاً في الشكلين رقم / 3 / و / 4 / السابقين. أما الزبائن فقد وافق 69% فقط على هذا الرأي الأمر الذي استطعنا تفسيره (نتيجة مراقبة الموظفين أثناء خدمة بعض الزبائن) بتهرب بعض الموظفين من أداء الخدمة أحياناً والطلب من الزبون ضرورة مراجعة موظف آخر بغية تقديم هذه الخدمة. مع الإشارة إلى أن تطبيق النظام لم يلغي بشكل كامل دور رئيس القسم ومدير الفرع عند تقديم الخدمة المصرفية. فهناك بعض الخدمات التي لا بد لأدائها من الحصول على بعض الموافقات الروتينية عندما تتجاوز حجمها حدود مبالغ معينة (مثل الإيداع أو السحب في المبالغ التي تزيد عن 500000 أو 1000000).
-     انخفض حجم العمل الورقي والأوراق المطلوبة لتقديم الخدمة المصرفية بشكل ملحوظ بعد تطبيق الأتمتة الشاملة، وقد وافق على ذلك 93% من المدراء و84% من الموظفين حيث يجدون أنه هناك حاجة أقل من التوثيق للعمليات (مثل إدخال القيود المحاسبية مباشرة على الحاسب) عما كان سابقاً. بينما وافق هذا الرأي 76% فقط من الزبائن. يعزا السبب بوجود إجابات معاكسة لهذا الرأي إلى أن المصرف التجاري السوري هو مصرف قطاع يخضع للعديد من الجهات الرقابية (متمثلة بالمصرف المركزي، الهيئة المركزية للرقابة والتفتيش، والجهاز المركزي للرقابة المالية) وما ينطوي عليه من ضرورة الاحتفاظ بالعديد من الأوراق لأهداف رقابية لا مبرر لها أحيانا من وجهة النظر المصرفية مع تطبيق هكذا نظام أتمتة متطور.
-     يوجد هناك شبه إجماع من قبل عينة مقدمي الخدمة (95% من المدراء و95% من الموظفين) أن تطبيق الأتمتة الشاملة حقق السرعة بين حسابات الزبائن على اختلاف أشكالها بالإضافة إلى حصول الزبون على رقم حساب واحد يتضمن جميع حساباته (في حال امتلاكه سابقاً لأكثر من حساب لكل منها دمره بالنسبة لمختلف المعاملات المصرفية التي يحتاجها الزبون). أما الزبائن فقد وافق ما نسبته 76% فقط هذا الرأي، الأمر الذي يمكن تفسيره بأن هناك العديد من الزبائن الذي يملكون حسابات مصرفية في الخارج ويعلمون مدى السهولة في التعامل مع حساباتهم باستخدام الصرافات الآلية للإيداع أو السحب أو حتى التحويل لحسابات أخرى، بالإضافة إلى إمكانية استخدام الإنترنت في هذا الخصوص، الأمر الذي لم يتوفر بعد في المصرف التجاري السوري.
ثانياً: بخصوص الجودة:
-        من الطبيعي أن يصاحب تطبيق نظام حاسوبي مؤتمت جديد أن يؤدي إلى اختصار في الوقت اللازم لتقديم الخدمة المصرفية بالمقارنة مع الوقت الذي كانت تتطلبه في السابق، وقد وافق هذا الرأي 95% من المدراء، و96% من الموظفين. بينما لم يوافق على هذا الرأي سوى 76% من الزبائن الذين يجدون أنهم مازالوا يحتاجون إلى نفس الوقت للحصول على الخدمة المصرفية منذ دخولهم المصرف حتى خروجهم منه، وهنا يتفق الباحث بين الرأيين (مقدمي الخدمة وطالبها) ذلك أن مقدم الخدمة أعطى رأيه من خلال مقارنة الخطوات والوقت الذي يحتاجه كموظف لأداء هذه الخدمة، بينما ينظر طالب الخدمة إلى هذا الوقت مع احتساب فترة الانتظار التي يضطر لقضائها في المصرف حتى يحي دوره للحصول على خدمته نتيجة للزحمة التي يعاني منها المصرف.
-         وجدنا إجماع من قبل المدراء وقبول بنسبة 97% على ملاحظة معالم الرضا لدى الزبون عن الخدمة والمعاملة التي يتلقاها الزبون، بينما لم يوافق هذا الرأي سوى 62% فقط. يوجد لدينا هنا فجوة لابد من التوقف عندها إذ الرأي الأكثر أهمية في هذا الخصوص هو رأي الزبون، إذ يشتكي الكثير من الزبائن (كما أشاروا في الملاحظات الإضافية على الاستبيان) من سوء المعاملة التي يتلقونها من قبل موظفي المصرف، بالإضافة إلى سوء تنظيم الدور وسوء أماكن الانتظار وعدم كفايتها لاستيعاب العدد الذي يقوم موظف تنظيم الدور بمنحه بطاقات انتظار.
-        لقد ساعد النظام الجديد على تفادي الأخطاء الحسابية التي كانت تحصل مع العمل اليدوي أم نصف المؤتمت للعمل المصرفي، فقد وافقت على هذا الرأي 98% من المدراء و83% من الموظفين، بينما لم يوافق على هذا سوى 79% فقط من الزبائن. تعتبر قلة الأخطاء ميزة لجودة النظام الذي أدى إلى تفاديها، هذا وقد أخذ الباحث عند الحديث عن قلة الأخطاء أن يأخذ بعين الاعتبار رأي مقدمي الخدمة أكثر من رأي الزبائن على اعتبار أن الموظف أقدر على تقدير هذه النقطة أكثر من الزبون.
نتائج البحث:
تبين للباحث من الدراسة العملية أن قرار المصرف التجاري السوري بالتحول إلى مصرف شامل هو قرار صائب جداً، إذ سيمكن المصرف من مواجهة المنافسة الحادة للمصارف الخاصة. كان لعملية التحول هذه وما رافقها من تطبيق لنظام معلوماتي حاسوبي جديد أثر هام على جودة الخدمة المصرفية من تخفيض في زمن وحجم العمل الورقي الذي كان لازماً للحصول على الخدمات المصرفية، بالإضافة إلى أثر عملية التحول على العمليات المصرفية من خلال إمكانية تقديم خدمات جديدة وتبسيط إجراءات تقديم الخدمة. إلا أننا كما لاحظنا في عرض بعض نقاط التحليل أن هناك نسب لا بأس بها من الزبائن لم يكونوا راضين عن أداء المصرف، وعلى الرغم من قدرة الباحث على إيجاد الأسباب المؤدية لعدم الرضا هذا، إلا أن ذلك لا يعتبر عذراً يعطي المصرف الحق بمتابعة العمل بهذه الطريقة. فكما قام المصرف بالتحول إلى مصرف شامل وتطبيق نظام أتمتة شاملة، لابد له من معالجة نقاط وخطوات وحيثيات تقديم الخدمات المصرفية بطريقة شاملة أيضاً، إذ اشتكى العديد من الزبائن من سوء نظام الدور المتبع في فروع المصرف، وعدم وجود أماكن لائقة وكافية المساحة تستخدم كأماكن انتظار الزبائن، ناهيك عن عدم اللطف في معاملة الموظفين للزبائن. هذه أمور تتعلق بجودة الخدمة من المفترض أن يكون المصرف قد أخذها بعين الاعتبار. أما بخصوص تنوع الخدمات المصرفية، حيث وجدنا فجوة بين إجابات الزبائن والموظفين، فعلى الرغم من أن هذه الفجوة كانت مبررة إلا أن الباحث يرى أن الزبون غير مضطر أن يتحمل أو ينتظر آفاق التوسع المستقبلية التي يهدف المصرف التجاري السوري إلى تحقيقها في المستقبل، فقد أصبح الزبون يعيش الآن في بيئة مصرفية منفتحة يستطيع أن يختار المصرف الذي يناسبه ويسمح له بالحصول على جميع ما يحتاجه بشكل لائق. مع كل هذا نجد أن أرباح وحجم أعمال المصرف التجاري السوري في زيادة مضطردة ما يمكن تفسيره أولاً: بأنه المصرف المعتمد لدى القطاع العام، ثانياً: هو المصرف الأكثر انتشاراً حتى بالمقارنة مع المصارف الخاصة، وثالثاً: الثقة التي يتمتع بها المصرف التجاري في البيئة المصرفية السورية.   الأمر الذي يعطي المصرف التجاري السوري فرصة كبيرة في الحفاظ على مركزه في السوق السورية، بل وتنمية حصته أيضاً من هذه السوق إذا قامت إدارة المصرف بتسريع عملية تنويع وتقديم خدمات جديدة بالإضافة إلى العمل على تقييم طريقة التعامل مع الزبون وتحسين هذه الطريقة وتوفير مستلزمات الاستقبال التي يستحقها الزبون وتجعله أكثر انجذاباً وتعلقاً بالمصرف التجاري السوري.
        نهايةً، يستطيع الباحث، ورغم جميع الملاحظات السابقة، القول أن تجربة تحول المصرف التجاري السوري إلى مصرف شامل هي تجربة ناجحة يمكن تعميمها على بقية مصارف القطاع العام السوري (بعد مراجعة وتدريب الموظفين على بعض النواحي الفنية في تقديم الخدمة فقط) وتنسيق عمل هذه المصارف بين بعضها البعض لمواجهة المنافسة المصرفية من القطاع الخاص وزيادة حصة هذه المصارف في السوق السورية بما يساهم في عملية التنمية والتطور والانفتاح التي يشهدها الاقتصاد السوري.
توصيات البحث:
-     ينصح الباحث ضرورة أن تهتم إدارة  المصرف التجاري السوري بالجانب الشكلي للفروع من خلال النظر بتوزيع الأقسام ونوع التجهيزات (تجهيزات مكتبية، تجهيزات الاستقبال من فرش وأماكن انتظار وما إلى ذلك)، ذلك أن تمتع المصارف الخاصة بهذه المواصفات يجعل الزبون يشعر بالاهتمام والقيمة أكثر بكثير مما يراه عند دخول أحد فروع المصرف التجاري السوري.
-     في إطار الاهتمام بالجودة المصرفية، يجب على إدارة المصرف أن تستفيد بشكل كبير ومدروس من شكاوى الزبائن لأن الشكاوى تنشأ بخصوص أمور لا يرضى عنها الزبون. وبالتالي تعتبر هذه الشكاوى إذا تم تجميعها ودراستها وتقديم الحلول المناسبة لها مصدراً مجانياً وتقييماً حقيقياً لوضع المصرف وعلاقته مع زبائنه.
-     ننصح إدارة المصرف بإنشاء قسم أو دائرة خاصة بجودة الخدمة المصرفية مهمتها (بشكل مستمر) قياس رضى الزبون عن الخدمة المقدمة له وتقديم اقتراحات بخصوص تحسين وتطوير آلية تقديم الخدمات المصرفية من جهة، بالإضافة إلى تصميم برامج تدريبية لتحسين طريقة استقبال ومعاملة موظفي المصرف مع الزبائن.
-     نظراً لوجود عدد من المصارف التابعة للقطاع العام السوري، كل منها لديه عدد كبير من الفروع تغطي الكثير من الأماكن والنقاط الهامة التي يجب أن يتواجد فيها فرع مصرفي. لذلك ينصح الباحث أن تقوم هذه المصارف مجتمعةً بالنظر في عملية دمج لهذه المصارف والتحول إلى مصرف واحد يمكن تسميته المصرف السوري مثلاً. إذ يترتب على هذا الدمج ظهور مصرف كبير يمكن تشبيهه بإخطبوط مصرفي سوري ينافس أي مصرف آخر من حيث الانتشار والخدمات (في حال تم أخذ التوصيات السابقة الذكر بعين الاعتبار).

المراجع:
1-  أحمد عبد الخالق: البنوك الشاملة، مؤتمر عمليات البنوك بين النظرية والتطبيق، منظم المؤتمر: كلية القانون بالتعاون مع كلية الاقتصاد والعلوم الادارية – جامعة اليرموك، الأردن. مأخوذ عن موقع الدليل الإلكتروني للقانون العربي
www.arablawinfo.com/Researches_AR/199.doc
2-  البنوك الالكترونية، مركز أبحاث فقه المعاملات الإسلامية
www.kantakji.com/fiqh/Files/Banks/E-Banking.doc
3-  الحسين، محمد وسام محمد (2006)، أثر العوامل البشرية في اتجاهات العاملين على تقبل العمّل مع نظام الأتمتة الشاملة في المصرف التجاري السوري، مجلة جامعة تشرين للدراسات والبحوث العلمية – سلسلة العلوم الاقتصادية والقانونية المجلد 28 العدد3.
www.tishreen.shern.net/new%20site/univmagazine/VOL282006/Eco/No3/5.doc
4-  الطالب، صلاح:  قياس جودة الخدمات المصرفية الاسلامية في المملكة الأردنية الهاشمية، جامعة جرش، الأردن
5-  الياس خضير الحمدوني: الصيرفة الشاملة وآفاق استخدامها كخيار استراتيجي في ظل العولمة، اليمن، جامعة حضرموت       
www.jps-dir.com/Forum/uploads/1364/Ayrafah.doc
6-  الـ Co-sign، دليل تشغيل برنامج التواقيع، النسخة 1.1، مشروع الأتمتة الشاملة، مديرية الشؤون التقنية، المصرف التجاري السوري.
7-  الـ Equation، دليل المستثمر، النسخة 1.2، مشروع الأتمتة الشاملة، مديرية الشؤون التقنية، المصرف التجاري السوري.
8-  دليل عمل المستخدم للاعتمادات المستندية، مشروع الأتمتة الشاملة، مديرية الشؤون التقنية، المصرف التجاري السوري.
9-  عبد الغفار حنفي وعبد السلام أبو قحف (1993): الإدارة الحديثة في البنوك التجارية، الدار الجامعية، بيروت
10- عكاب سالم الطاهر (2007)، الصيرفة الشاملة والمخاطر المحسوبة، موقع سيريا بورصة عن صحيفة تشرين، الصفحة الاقتصادية بتاريخ 10/10/2007.
http://www.syria-bourse.com/forum/viewtopic.php?f=17&t=446
11- مدحت الخراشي، اندماج المصارف العربية والخيار الاستراتيجي، موقع إشراقة الإلكتروني
http://ishraqa.com/newlook/art_det.asp?ArtID=671&Cat_ID=18
12- نبذة عن المصرف التجاري السوري، موقع المصرف على الإنترنت
     www.cbs-bank.com
10-             Barrie G Dale (1999): Managing Quality, 3rd Edition, Black Well Business, Oxford
11-            Mittal, B. and Lasser, W. M. (1996): The role of Personalization in service encounters, Journal of Retailing, 72, 95-109

الملاحق:
الملحق رقم 1: الاستبانة الموزعة لمدراء وموظفي المصرف التجاري السوري
السادة موظفي المصرف التجاري السوري
تحية طيبة وبعد:
يقوم السيد: سام محمد، طالب ماجستير في جامعة دمشق، بإعداد رسالة لنيل درجة الماجستير في إدارة الأعمال حول أثر تطبيق نظام المعلومات الإدارية (الأتمتة الشاملة) على العمليات وجودة الخدمات في المصرف التجاري السوري. يهدف البحث إلى تسليط الضوء على الجانب الإداري في عملية التحول إلى تطبيق النظام الجديد وأثرها على الموظفين وعلى العمليات وجودة الخدمة المصرفية المقدمة في المصرف.
تدور الأسئلة الموجودة في هذا الاستبيان حول مختلف محاور البحث من: تبسيط العمليات المصرفية، جودة الخدمة المصرفية، أداء العمليات المصرفية، دعم عملية اتخاذ القرار، والمهارات الفنية والتقنية لمستخدمي النظام. لذلك يرجى الإجابة عن الأسئلة بإحدى الإجابات وفقاً للترتيب التالي :
1- غير موافق بشدة      2- غير موافق     3- حيادي     4- موافق     5- موافق بشدة
ضع إشارة حول الرقم الذي يعبر عن إجابتك علماً أن المعلومات التي سيتم الحصول عليها ستكون في غاية السرية ولا تؤثر على وضع وسياسة المصرف، وسيتم استخدامها لأغراض البحث العلمي فقط. نتمنى من الجميع أن يكونوا موضوعيين وغير متحيزين في وضع إجاباتهم.
شاكرين تعاونكم معنا وحسن استجابتكم لنا
                                                                                                                       الباحث: سام محمد
بيانات شخصية:
الجنس
ذكر
أنثى
الموقع الوظيفي

العمر
أقل من 25
25 – 30
31 – 35
36 – 40
أكثر من 40
المؤهل العلمي
إعدادية
ثانوية
معاهد متوسطة
جامعي
دراسات عليا
الخبرات العملية في المصرف
أقل من 5 سنوات
5 – 9
10 – 14
15 – 19
أكثر من 20 سنة

ما هو القسم الذي تعمل به

منذ متى تعمل في هذا القسم

ما هي أهم العمليات التي تتم في هذا القسم


الأسئلة حول محاور البحث
1- عدد أهم الدورات التي قمت بها في مجال الحاسب الآلي:
.................................................................................................................................
2- عدد أهم الدورات التي قمت بها في المجال المصرفي:
.................................................................................................................................

3
هل قام المصرف بإجراء دورات تدريبية خاصة بتطبيق النظام الجديد والتعامل معه
نعم
لا

                                                   1- غير موافق بشدة  2- غير موافق  3- حيادي  4- موافق  5- موافق بشدة
4
أعطت الدورات التدريبية صورة شاملة عن كيفية التعامل مع النظام وممارسة العمليات المصرفية من خلاله
1 – 2 – 3 – 4 – 5
5
أصبح بإمكان الموظف (Teller) تقديم كافة الخدمات المصرفية التي يقدمها المصرف باستخدام النظام الجديد
1 – 2 – 3 – 4 – 5
6
يستطيع الموظف أن يقدم الخدمة المصرفية بالزمن والخطوات والدقة التي فرضها تطبيق النظام الجديد
1 – 2 – 3 – 4 – 5
7
هل يستطيع الموظف التراجع عن عملية قام بها إذا شعر بوجود خطأ
نعم
لا
8
يستطيع العامل على النظام القيام بالعمليات الروتينية (سحب، إيداع، صرف شيك) دون الحاجة للعودة إلى الحاجة للإدارة الأعلى للحصول على موافقتها الروتينية
1 – 2 – 3 – 4 – 5
9
ساعد تطبيق النظام الجديد على اختصار عدد الخطوات اللازمة لتقديم الخدمة للزبون
1 – 2 – 3 – 4 – 5
10
أصبح الموظف (Teller) قادر على تقديم الخدمة بزمن أقل مما كانت تتطلبه في السابق
1 – 2 – 3 – 4 – 5
11
ساعد تطبيق النظام الموظف (Teller) على تقديم الخدمات لعدد أكبر من الزبائن
1 – 2 – 3 – 4 – 5
12
قلل تطبيق النظام الجديد من عملية تنقل الموظف بين أ قسام الفرع المختلفة من أجل تقديم الخدمة (نتيجة تبسيط خطوات تقديم الخدمة)
1 – 2 – 3 – 4 – 5
13
أدى تطبيق النظام الجديد إلى تفادي الأخطاء (حسابية وكتابية) التي كان يسببها العمل اليدوي سابقاً
1 – 2 – 3 – 4 – 5
14
خفَض النظام الجديد من حجم العمل الورقي المطلوب سابقاً لتقديم الخدمة
1 – 2 – 3 – 4 – 5
15
ألغى النظام الجديد الحاجة إلى الخطوات اللازمة لتوثيق الخدمة المقدمة (قيود محاسبية، تسجيل ديوان، إدخالها في سجل العميل......)
1 – 2 – 3 – 4 – 5
16
يعطي النظام الجديد للموظف المرونة الكافية في آلية وكيفية تقديم الخدمة لتلبية الحاجات الاستثنائية لبعض الزبائن
1 – 2 – 3 – 4 – 5
17
منح تطبيق النظام الجديد الموظف الاستقلالية اللازمة لتقديم الخدمة دون الحاجة إلى الاستعانة بأطراف آخرين
1 – 2 – 3 – 4 – 5
18
على الرغم من مزايا النظام الجديد، ما زلت كموظف أتلقى ملاحظات من الزبائن تتعلق بطريقة تقديم الخدمة وآلية عمل المصرف
1 – 2 – 3 – 4 – 5
19
بعد تطبيق النظام الجديد، هل يمكن ملاحظة ازدحام الزبائن أمام الموظفين
نعم
لا

في حال الإجابة بنعم على السؤال السابق، يمكن اعتبار هذا الازدحام ناتج عن:
أ‌-       زيادة عدد زبائن المصرف ........................................................
ب‌-   لم يؤدي النظام إلى توفير الوقت بالشكل المطلوب أو الذي كان متوقعاً..............
ت‌-   عدم تأقلم بعض الموظفين للتعامل مع النظام الجديد بالشكل المطلوب...............
ث‌-    كثرة توجيه الاسئلة والاستفسارات من قبل الزبائن بما يؤدي إلى ضياع وقت الموظف...

20
1 – 2 – 3 – 4 – 5
21
1 – 2 – 3 – 4 – 5
22
1 – 2 – 3 – 4 – 5
23
1 – 2 – 3 – 4 – 5
24
يطلب بعض الزبائن أحياناً أو يستفسرون عن خدمات لا يوفرها النظام الجديد
1 – 2 – 3 – 4 – 5
25
يمكن ملاحظة ردة فعل إيجابية ورضى لدى الزبون عن آلية تقديم الخدمة المصرفية وفق النظام الجديد
1 – 2 – 3 – 4 – 5
26
أدى تطبيق النظام الجديد إلى إحداث تغيرات في طبيعة الأعمال التي تؤدونها في المصرف
1 – 2 – 3 – 4 – 5
27
يزيد النظام الجديد من قدرة المدير على اكتشاف مشاكل العمل بيسر وسهولة أكثر من السابق
1 – 2 – 3 – 4 – 5
28
قد يؤدي تطبيق النظام الجديد إلى تخفيض عدد العاملين في فروع المصرف التي تطبق النظام
1 – 2 – 3 – 4 – 5
29
ساعد تطبيق النظام الجديد على تحقيق السرعة في عمليات التحويل بين الحسابات بأشكالها المختلفة
1 – 2 – 3 – 4 – 5
30
أدى تطبيق النظام الجديد إلى إعادة النظر بالعمل والقيام بأتمتة جميع عمليات وإجراءات تقديم الخدمات المصرفية لديكم
1 – 2 – 3 – 4 – 5
31
لا يرقى مستوى التدريب في مصرفكم إلى ما يحتاجه تطبيق النظام الجديد من تدريب
1 – 2 – 3 – 4 – 5
32
إن تطبيق النظام الجديد يجعلك تشعر بالحاجة إلى اكتساب مهارات حاسوبية جديدة
1 – 2 – 3 – 4 – 5

الملحق رقم 2: الاستبانة الموزعة لزبائن المصرف التجاري السوري

الجنس
ذكر
أنثى

العمر
أقل من 25
25 – 30
31 – 35
36 – 40
أكثر من 40
المؤهل العلمي
إعدادية
ثانوية
معاهد متوسطة
جامعي
دراسات عليا

                              1- غير موافق بشدة  2- غير موافق  3- حيادي  4- موافق  5- موافق بشدة
1
أصبح بإمكان الموظف تقديم كافة الخدمات المصرفية التي يقدمها المصرف باستخدام النظام الجديد
1 – 2 – 3 – 4 – 5
2
يستطيع الموظف أن يقدم الخدمة المصرفية بزمن أقل مما كانت تتطلبه نفس الخدمة سابقاً
1 – 2 – 3 – 4 – 5
4
يستطيع الموظف القيام بالعمليات الروتينية (سحب، إيداع، صرف شيك) دون الحاجة للعودة إلى رئيس القسم أو مدير الفرع
1 – 2 – 3 – 4 – 5
6
قلل تطبيق النظام الجديد من عملية تنقل الموظف بين أ قسام الفرع المختلفة من أجل تقديم الخدمة (نتيجة تبسيط خطوات تقديم الخدمة
1 – 2 – 3 – 4 – 5
7
أدى تطبيق النظام الجديد إلى تفادي الأخطاء (حسابية وكتابية) التي كان يسببها العمل اليدوي سابقاً
1 – 2 – 3 – 4 – 5
8
خفض النظام الجديد من حجم العمل الورقي المطلوب سابقاً لتقديم الخدمة
1 – 2 – 3 – 4 – 5
9
يعطي النظام الجديد المرونة الكافية في آلية تقديم الخدمة لتلبية الحاجات الاستثنائية لبعض الزبائن
1 – 2 – 3 – 4 – 5
10
أنا كزبون، لم أجد أن تطبيق النظام الجديد أدى إلى حل مشكلة ازدحام الزبائن أمام الموظفين
     نعم
لا

في حال الإجابة بنعم على السؤال السابق، يمكن اعتبار هذا الازدحام ناتج عن:
أ‌-         زيادة عدد زبائن المصرف ..............................................................................
ب‌-      لم يؤدي النظام إلى توفير الوقت بالشكل المطلوب أو الذي كان متوقعاً...................

11
1 – 2 – 3 – 4 – 5
12
1 – 2 – 3 – 4 – 5
13
على الرغم من  محاولة المصرف لتطوير خدماته المصرفية، لا يزال هناك الكثير من الخدمات التي لم يقدمها المصرف حتى الآن
1 – 2 – 3 – 4 – 5
14
أضطر كزبون أن أراجع إدارة المصرف بسبب عدم كفاءة الموظف في تقديم الخدمة أو عدم تمتعه بمهاات التعامل اللائقة مع الزبائن
1 – 2 – 3 – 4 – 5
15
أشعر باهتمام جيد من قبل إدارة المصرف لسماعي عندما أقوم بتقديم شكوى عن أداء الموظفين
1 – 2 – 3 – 4 – 5
16
ساعد تطبيق النظام الجديد على تحقيق السرعة في عمليات التحويل بين الحسابات بأشكالها المختلفة
1 – 2 – 3 – 4 – 5
17
أجد أن بعض الموظفين يجدون صعوبة في التعامل مع الحاسب الآلي، أو صعوبة في استخدام النظام الجديد الذي يطبق في المصرف 
1 – 2 – 3 – 4 – 5
18
أنا كزبون لدى المصرف التجاري السوري، أشعر بالرضى عن مستوى الخدمة التي أحصل عليها في فروعه المختلفة
1 – 2 – 3 – 4 – 5
19
أرى أن المصرف التجاري هو من أفضل المصارف العاملة في سورية ولا أفكر باستبداله بأحد المصارف الخاصة
1 – 2 – 3 – 4 – 5
20
أنا كزبون لدى المصرف، أحصل على جميع الخدمات المصرفية التي احتاجها للقيام بأعمال التجارية أو الصناعية
1 – 2 – 3 – 4 – 5
22
أشعر بالثقة والأمان في تعاملاتي المصرفية عبر المصرف التجاري نتيجة تواجد عدد كافي من الفروع في جميع الأماكن التي قد أحتاج إلى التعامل مع المصرف فيها
1 – 2 – 3 – 4 – 5
23
أستطيع الحصول على أي خدمة مصرفية أريدها في المصرف التجاري السوري في كل وقت وكل فرع أي أستطيع القول أن الخدمة جاهزة في أي وقت
1 – 2 – 3 – 4 – 5
25
أشعر باحترام جيد وروح المبادرة لخدمتي كزبون من قبل الموظف الذي يقوم بتقديم الخدمة
1 – 2 – 3 – 4 – 5
26
أفضل التعامل مع المصرف التجاري السوري على أن أقوم بالتعامل مع المصارف الخاصة الأخرى
1 – 2 – 3 – 4 – 5
27
ألاحظ أن موظفي المصرف يتمتعون بمستوى جيد من الكفاءة من حيث تقديم الخدمة المصرفية
1 – 2 – 3 – 4 – 5
28
ألاحظ أن موظفي المصرف يتمتعون بمستوى جيد من حيث اللطف في التعامل مع الزبون
1 – 2 – 3 – 4 – 5
29
يقوم المصرف التجاري السوري بتقديم الخدمة المصرفية  وتطويرها وتحسينها بناءً على اعتبارات ملاءمة الخدمة لاحتياجات الزبائن
1 – 2 – 3 – 4 – 5

ما هي الخدمات التي تتمنى الحصول عليها في المصرف التجاري السوري وغير موجودة فيه:
-
هل هناك ملاحظات أخرى على خدمات وعمل المصرف التجاري السوري؟
-

الملحق رقم 3: ملاحق إضافية يستطيع القارئ، بغية المزيد من الاطلاع، الحصول عليها من إدارة المؤتمر

ملحق إضافي رقم /1/: جدول إحصائيات عينة المدراء والموظفين
ملحق إضافي رقم /2/: جدول إحصائيات عينة الزبائن
ملحق إضافي رقم /3/: عملية السحب من الحساب في نفس الفرع المصدر له
ملحق إضافي رقم /4/: عملية السحب بعد تطبيق نظام الأتمتة الشاملة
ملحق إضافي رقم /5/: عملية إيداع من قبل صاحب الحساب في الفرع المصدر
ملحق إضافي رقم /6/: عملية إيداع من قبل صاحب الحساب في الفرع المصدر بعد تطبيق نظام الأتمتة الشاملة
ملحق إضافي رقم /7/: عملية فتح حساب جديد
ملحق إضافي رقم /8/: عملية فتح حساب جديد بعد تطبيق نظام الأتمتة الشاملة
ملحق إضافي رقم /8/: عملية سحب من الحساب من فرع غير الفرع المصدر للحساب
ملحق إضافي رقم /9/: عملية سحب من الحساب من فرع غير الفرع المصدر للحساب بعد تطبيق الأتمتة الشاملة
ملحق إضافي رقم /10/: عملية فتح اعتماد مستندي قبل تطبيق الأتمتة الشاملة
ملحق إضافي رقم /10/: عملية فتح اعتماد مستندي بعد تطبيق الأتمتة الشاملة

[1] - Faculty Assistant at the Higher Institute of Business Administration (HIBA) in Damascus, Master in financial Management from the Arab Academy for Banking and Financial Sciences in Damascus, Master in Financial Engineering from Institut d'Administration des Entreprises (IAE) Aix en Provence, France   
[2] - Mittal, B. and Lasser, W. M. (1996): The role of Personalization in service encounters, Journal of Retailing, 72, 95-109 
[3] - مأخوذ عن: عكاب سالم الطاهر (2007)، الصيرفة الشاملة والمخاطر المحسوبة، موقع سيريا بورصة موقع سيريا بورصة عن صحيفة تشرين، الصفحة الاقتصادية بتاريخ 10/10/2007.
[4] - أحمد عبد الخالق، البنوك الشاملة، مؤتمر عمليات البنوك بين النظرية والتطبيق منظم المؤتمر، كلية القانون بالتعاون مع كلية الاقتصاد والعلوم الادارية – جامعة اليرموك، الأردن، ص2
[5] - عبد الغفار حنفي وعبد السلام أبو قحف (1993): الإدارة الحديثة في البنوك التجارية، الدار الجامعية، بيروت، ص347
[6] - أحمد عبد الخالق، مرجع سبق ذكره، ص9
[7] - الشكل من اقتراح الباحث
[8]  - Barrie G Dale (1999): Managing Quality, 3rd Edition, Black Well Business, Oxford, P184
[9] - لمزيد من الاطلاع انظر: الحسين، محمد وسام محمد (2006)، أثر العوامل البشرية في اتجاهات العاملين على تقبل العمّل مع نظام الأتمتة الشاملة في المصرف التجاري السوري، مجلة جامعة تشرين للدراسات والبحوث العلمية – سلسلة العلوم الاقتصادية والقانونية المجلد 28 العدد 3، ص 83- 84
[10] - الطالب، صلاح:  قياس جودة الخدمات المصرفية الاسلامية في المملكة الأردنية الهاشمية، جامعة جرش، الأردن، ص 7
[11] - نبذة عن المصرف التجاري السوري، موقع المصرف على الإنترنت www.cbs-bank.com
[12] - الـ Equation، دليل المستثمر، النسخة 1.2، مشروع الأتمتة الشاملة، مديرية الشؤون التقنية، المصرف التجاري السوري، ص5.
[13] - الشكل من اقتراح الباحث
[14] - الـ Co-sign، دليل تشغيل برنامج التواقيع، النسخة 1.1، مشروع الأتمتة الشاملة، مديرية الشؤون التقنية، المصرف التجاري السوري.
[15] - دليل عمل المستخدم للاعتمادات المستندية، مشروع الأتمتة الشاملة، مديرية الشؤون التقنية، المصرف التجاري السوري.
[16] - سيحاول الباحث عرض عدد محدد من النقاط التي تستدعى التعليق بخصوص جودة الخدمة وتبسيط العمليات وتنوعها. بحيث يستطيع من يريد المزيد من الاطلاع على الملحقات الخاصة بأسئلة الاستبيان الموزع، وطلب النتائج الإحصائية الخاصة بذلك من إدارة المؤتمر.
[17] - لمزيد من الاطلاع انظر: الحسين، محمد وسام محمد (2006): مرجع سبق ذكره، ص 85- 86
في

ليست هناك تعليقات:

إرسال تعليق

الاشتراك في: تعليقات الرسالة (Atom)